AXA Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, Sigorta Aracıları Zirvesi’nde sigorta sektörünün 2030 yolculuğunu değerlendirdi. Ölken, sektörün klasik ürün satışının ötesine geçerek koruma açıklarına odaklanan, riskleri önceden yöneten ve müşteriyi yaşam döngüsü içinde anlayan bir ekosisteme dönüşmesi gerektiğini söyledi.
AXA Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, Sigorta Aracıları Zirvesi’nin ikinci gününde “Önleyici Sigortacılık ve Yeni Risk Yönetimi: Acentelerin ve Tüm Ekosistemin Değişen Rolü” başlıklı bir konuşma yaptı.
Konuşmasında sigorta sektörünün 2030 yolculuğuna dikkat çeken Ölken, sektörün dünden çok farklı bir yörüngeye girdiğini belirtti. Sigorta şirketlerinden acentelere, düzenleyicilerden teknoloji partnerlerine, bankalardan müşterilere kadar tüm paydaşların artık aynı ekosistemin parçası olduğunu vurguladı.
Ölken, “Biz artık bir platformuz. Bir ekosisteme dönüştük. Sigorta ekosisteminin içinde olduğumuzu unutmayalım” dedi.
“Sigorta ekosistemi paylaşarak ilerlemek zorunda”
Yavuz Ölken, sigorta sektörünün artık yalnızca kendi dikeyinden bakarak çözüm üretemeyeceğini söyledi. Yeni dönemde çok açılı bakışa, iş birliğine ve ortak akla ihtiyaç olduğunu belirten Ölken, ekosistemin paylaşarak, deneyimini ve inovasyonu birlikte geliştirerek ilerlemesi gerektiğini ifade etti.
Ölken, “Bu ekosistem; deneyimini paylaşarak, fikirlerini paylaşarak, inovasyonu paylaşarak, biraz rekabet ederek biraz iş birliği yaparak ilerlemek zorunda” değerlendirmesinde bulundu.
“Koruma açıklarını keşfetmek hepimizin görevi”
Konuşmasında 2030 yolculuğunun en önemli başlıklarından birinin koruma açıkları olduğunu belirten Ölken, sigorta sektörünün büyümesi için önce bu açıkların doğru tespit edilmesi gerektiğini söyledi.
Ölken, “Koruma açıklarını keşfetmek hepimizin görevi. Koruma açıklarına odaklanmayan bir sigorta sisteminin gelişmesi ve büyümesi mümkün değil” dedi.
Koruma açıklarının yalnızca yeni ürün geliştirme meselesi olmadığını vurgulayan Ölken, asıl meselenin değişen yaşam biçimlerinin ortaya çıkardığı yeni riskleri görmek olduğunu ifade etti. Finansal koruma açıkları, siber riskler, tarım, gıda erişimi, mobilite ve değişen konut yaşamı gibi alanların önümüzdeki dönemde daha fazla konuşulacağını söyledi.
Ölken, “Yaşam biçimi değiştiği için koruma açıkları oluşuyor. Dolayısıyla koruma açıkları bizim sektörümüzün fırsatlarıdır. Bir taraftan da tehdittir” ifadelerini kullandı.
“Geleneksel ürün satmanın dışına çıkmak zorundayız”
Yavuz Ölken, sigorta sektörünün geleneksel ürün satışıyla yetinemeyeceğini belirtti. Gömülü sigortacılık, dijital kanallar ve yeni dağıtım modellerinin de ancak doğru koruma açıklarına odaklanıldığında anlam kazanacağını vurguladı.
Ölken, “Hangi kitleye ve hangi segmente ulaşacağım? Hangi koruma açığını hedefliyorum? Ona bakmak lazım. Geleneksel ürün satmanın dışına çıkmak durumundayız” dedi.
“Önleyici sigortacılığı ete kemiğe büründürme zamanı”
Konuşmanın en güçlü başlıklarından biri önleyici sigortacılık oldu. Ölken, önleyici sigortacılığın artık yalnızca sağlık sigortalarıyla sınırlı kalmaması gerektiğini söyledi.
Sağlık sigortalarında insan sağlığını önceden koruyabilecek hizmet ve teminatlarla başlayan bu yaklaşımın, ticari, kurumsal, bireysel ve nakliyat sigortacılığı dahil tüm alanlara yayılması gerektiğini belirten Ölken, “Önleyici sigortacılığı artık ete kemiğe büründürme zamanı” dedi.
Ölken, yangın riskleri, konutlar, işletmeler, araçlar ve sürüş davranışları gibi birçok alanda önleyici çözümler geliştirilmesi gerektiğini ifade etti. Özellikle hasar maliyetlerinin ve risk şiddetinin arttığı bir dünyada riskleri baştan yönetmenin önemine dikkat çekti.
“Riski baştan yönetmeye çalışmamız lazım” diyen Ölken, önleyici sigortacılığın sigorta maliyetlerini optimize edeceğini ve sigortanın tabana yayılması için rekabetçilik fırsatı yaratacağını söyledi.
“Müşteri davranış ekonomisi değişti”
Yavuz Ölken, sektörün dikkat etmesi gereken bir diğer önemli başlığın değişen müşteri davranışları olduğunu belirtti. Bu değişimi yalnızca müşteri beklentisi olarak değil, “müşteri davranış ekonomisi” olarak değerlendirmek gerektiğini söyledi.
Ölken, “Müşterilerimizin yaşam biçimleri değişti. Müşterilerimizin hayata bakışları değişti. Müşterilerimizin mobiliteye bakışı değişti” dedi.
Sigorta sektörünün müşterileri yalnızca yaş, cinsiyet, eğitim, yaşadığı coğrafya ya da sahip oldukları varlıklarla sınıflandırmasının yeterli olmadığını vurgulayan Ölken, yaşam stiline dayalı yeni segmentasyon anlayışına ihtiyaç olduğunu belirtti.
Ölken, “Müşterilerimizi yaşına, cinsiyetine, eğitimine, yaşadığı coğrafyaya, sahip olduklarıyla segmente etmeyi bırakıp onların yaşam stiline göre nasıl segmente edebiliriz, ona bakmamız lazım” değerlendirmesinde bulundu.
Yeni yaşam biçimleri yeni sigorta ihtiyacı doğuruyor
Yavuz Ölken, Türkiye’de değişen konut ve aile yapısının sigorta sektörü için önemli işaretler verdiğini söyledi. 1+1 ve 2+1 konutlarda yaşayan milyonlarca insanın, hayata yeni başlayan gençlerin ve çocuğuyla yaşayan annelerin farklı koruma ihtiyaçları bulunduğunu belirtti.
Ölken, bu yeni segmentlerin doğru anlaşılması gerektiğini vurgulayarak, “Anne çocuk yaşantısının nasıl koruma açığı olduğunu görüp onlara nasıl ürün sunmalıyız?” sorusunu gündeme getirdi.
Bu nedenle sektörün yalnızca iletişimde değil, servis ve hizmet yapısında da değişen müşteri davranış ekonomisine uyum sağlaması gerektiğini ifade etti.
“Acentenin rolü en ucuz fiyatı bulmak değil”
Konuşmasında acentelerin değişen rolüne geniş yer ayıran Ölken, acentelerin yeni dönemde yalnızca fiyat odaklı bir yapı içinde konumlanamayacağını söyledi.
Ölken, “Acentenin değişen rolü müşterisi için en ucuz fiyatı bulmak değil” dedi.
Acentenin asıl rolünün müşterisine en uygun korumayı, en optimum primi ve sürdürülebilir çözümü sunmak olduğunu ifade eden Ölken, bunun zor ama kaçınılmaz bir dönüşüm olduğunu belirtti.
Ölken, “Acentenin rolü müşterisine en uygun korumayı bulan, en optimum primi veren, sürdürülebilir çözüm üretmek” ifadelerini kullandı.
“Müşterinizi tanıyın”
Yavuz Ölken, acentelerin ve tüm dağıtım kanallarının müşterisini daha yakından tanıması gerektiğini söyledi. Müşteriye ulaşmanın da müşteriyi tanımanın da kolay olmadığını belirten Ölken, sigortacılığın yeni döneminde müşteri verisinin daha stratejik hale geleceğini vurguladı.
Ölken, acentelere yönelik mesajında, “Müşterinizi tanıyın. Kaç tane yaşayan müşteriniz var sorusunun cevabını bu salondaki herkesin tek bir seferde vermesi lazım” dedi.
Yaşayan müşteriyi, “işi kapattığınızda bu gece telefon açıp ben işi kapatıyorum diyeceğiniz insanlar” sözleriyle tanımlayan Ölken, acentelerin müşteri veri tabanlarını geliştirmesi ve teknolojiye yatırım yapması gerektiğini söyledi.
Yapay zekâ ve teknoloji büyük fırsat
Yavuz Ölken, 2030 yolculuğunda teknolojinin ve yapay zekânın sigorta sektörü için büyük fırsatlar sunduğunu belirtti.
Artan sigorta ihtiyacı, yeni müşteri segmentasyonu, önleyici çözümler, yapay zekâ ve veri tabanlı karar alma süreçlerinin sektör için önemli büyüme alanları yaratacağını ifade eden Ölken, müşteri segmentasyonunun artık yalnızca hasar-prim ilişkisi üzerinden yapılmaması gerektiğini söyledi.
Ölken, “Müşteri segmentasyonunu hasar primden koparmak lazım. Yaşam boyu müşteri değerini hesaplamayı becerebilirsek biz ancak sigortacılığı geliştireceğiz” dedi.
“Yeni gelir modelleri müşteri portföyünün değeriyle şekillenecek”
Yavuz Ölken, acenteler ve dağıtım kanalları için yeni gelir modellerinin de gündeme geleceğini söyledi. Geleneksel kampanya ve sezonluk komisyon anlayışının zamanla dönüşeceğini belirten Ölken, müşteri portföyünün değerinin gelir modellerinde daha fazla dikkate alınacağını ifade etti.
Ölken, “Müşteri portföyünüzün bir değeri var. O değeri bizim mutlaka ıskalamadan gelir modeli içine koymamız lazım” dedi.
Bu dönüşümün kolay olmayacağını ancak sistemin bu yöne doğru ilerleyeceğini belirten Ölken, müşteri verisinin doğru yönetilmesinin hem üretim hem de gelir potansiyeli açısından kritik hale geleceğini söyledi.
“Önleme ve empati başarı formülüne eklendi”
Sigortacılıkta başarı formülünün temelinde güven, doğru fiyat, kesintisiz müşteri deneyimi ve veriyle karar alma bulunduğunu belirten Ölken, yeni dönemde bu formüle iki önemli unsurun daha eklendiğini söyledi: önleme ve empati.
Ölken, “İki tane önemli unsur eklendi: Önleme ve empati” dedi.
AXA Türkiye’nin 2030 stratejisinde “empati güvencesi” yaklaşımını öne çıkardıklarını belirten Ölken, önleyici sigortacılık ile empati güvencesi bir araya geldiğinde müşterinin yaşam döngüsünün içine girilebildiğini ifade etti.
“Toplumu ıskalamamak lazım”
Yavuz Ölken, sigorta sektörünün yalnızca müşteriyi değil, toplumu da merkeze alan bir anlayış geliştirmesi gerektiğini söyledi.
Ölken, “İşimizi yaparken müşteriyi merkeze koyarken toplumu ıskalamamak lazım” dedi.
Sigortacılığın yalnızca fiyat, acente rekabeti, şirket rekabeti ya da hasar ödemesiyle anılmaması gerektiğini belirten Ölken, sektörün öğrencilerle, çevreyle, doğayla, kültürel mirasla, sporla, sanatla ve bilimle daha fazla temas kurması gerektiğini ifade etti.
Ölken’e göre müşteri, sigortacısını yalnızca ürün satan ve hasar ödeyen bir yapı olarak görmek istemiyor.
“Fabrika ayarlarına geri döndüğümüzde işe odaklanırız”
Konuşmasında “fabrika ayarları” vurgusunu da yineleyen Ölken, sigorta sektörünün temel sigortacılık prensiplerine dönmesi gerektiğini söyledi.
Ölken, “Bu sektörün fabrika ayarları çok kıymetlidir. Fabrika ayarlarımıza geri döndüğümüzde kakofoniden kurtuluruz, işe odaklanırız” dedi.
2023 depremlerinin ardından sektörün büyük bir sınav verdiğini belirten Ölken, zorlu dönemlerde başarı gösteren sektörün sonrasında rehavete kapılmaması gerektiğini ifade etti.
“Bu sektör ödeme konusunda sorun yaşatmaz ama önleyen olmalıyız”
Yavuz Ölken, sigortacılığın gelecekte ödeyen değil, önleyen ve koruyan bir ekosisteme dönüşmesi gerektiğini söyledi.
Ölken, “Bu sektör ödeme konusunda bir sorun yaşatmaz. Ama önleyen olmalıyız. Ve çözüm ortağı olmalıyız” dedi.
Sigorta sektörünün 2030’a kadar daha çok sigortalıya ulaşacağını, daha öngörülebilir hasar maliyetleriyle çalışacağını ve daha güçlü bir ekonomi ile daha güvenli bir toplum hedefi için daha kritik rol üstleneceğini ifade etti.
Ölken, “Bizim görevimiz sadece işletmelerimizde kâr yaratmak değil; bu mesleğin özünde daha güçlü bir toplum ve daha güçlü bir ekonomi yaratmak var” sözleriyle konuşmasını tamamladı.
