Neova Sigorta, 22 gönüllü çalışanın yer aldığı Deneyim Elçileri Programı ile müşteri odaklı yaklaşımı şirket geneline yaymayı hedefliyor.
Neova Sigorta, müşteri deneyimini şirket genelinde yaygınlaştırmak amacıyla “Deneyim Elçileri Programı”nı hayata geçirdi. Farklı departmanlardan gönüllü çalışanların katıldığı program, müşteri deneyimini yalnızca belirli ekiplerin değil, tüm organizasyonun ortak sorumluluğu olarak ele alıyor.
Program kapsamında farklı iş birimlerinden gönüllü çalışanlar, müşteri deneyiminin geliştirilmesine yönelik çalışmalarda aktif rol üstleniyor. Müşteri yolculuklarında yaşanan deneyimler görünür hale getirilirken, belirli temas noktalarına odaklanan mikro müşteri yolculukları yaklaşımıyla iyileştirme alanları belirlenerek aksiyona dönüştürülüyor.
Programda 22 gönüllü Deneyim Elçisi görev alıyor
Temelleri 2025 yılında atılan program kapsamında düzenlenen çalıştaylarda müşteri deneyimine ilişkin gelişim alanları belirlendi. Farklı iş birimlerinden 22 gönüllü Deneyim Elçisi, şirket genelinde ortak bir deneyim dili oluşturulması amacıyla sürece katkı sundu.
Gerçekleştirilen çalışmalarla müşteri odaklı düşünme ve çözüm üretme yaklaşımının tüm organizasyona yayılması amaçlanıyor.
Neova Sigorta’nın “Siz Değersiniz” yaklaşımı doğrultusunda şekillenen program; Müşteri Vaadi, Tasarım Prensipleri ve Deneyim Manifestosu temelinde yürütülüyor. Problem, kök sebep ve aksiyon odaklı çalışma modeliyle müşteri deneyiminin daha sistematik, ölçülebilir ve sürdürülebilir bir yapıya dönüştürülmesi hedefleniyor.
“Müşteri deneyimini tüm ekiplerin sahiplendiği bir yapı oluşturuyoruz”
Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya, müşteri deneyiminin artık yalnızca belirli ekiplerin yönettiği bir süreç olmadığını söyledi.
Kaya, programa ilişkin değerlendirmesinde şu ifadeleri kullandı:
“Bugün müşteri deneyimi yalnızca belirli ekiplerin yönettiği bir süreç olmaktan çıktı. Müşteriyle temas eden her alanın deneyimin doğal bir parçası olduğuna inanıyoruz. Deneyim Elçileri Programı’nı da bu bakış açısıyla hayata geçirdik. Amacımız, müşteri odaklı düşünme kültürünü kurum genelinde yaygınlaştırmak ve çalışanlarımızın deneyim geliştirme süreçlerine aktif katkı sunduğu sürdürülebilir bir yapı oluşturmak. Gönüllülük esaslı ilerleyen bu modelin en değerli tarafı ise çalışanlarımızın yüksek sahiplenme duygusuyla sürece katkı sunması.”
Programın çıktıları düzenli olarak takip edilecek
Deneyim Elçileri Programı, belirli dönemlerde yürütülen bir proje yerine müşteri odaklı kurum kültürünü güçlendiren uzun vadeli bir dönüşüm çalışması olarak konumlandırılıyor.
Program kapsamında elde edilen çıktılar ilgili iş birimleriyle paylaşılırken, geliştirilen aksiyonların düzenli olarak takip edilmesi ve müşteri deneyiminin sürekli iyileştirilmesi planlanıyor.
Daha hızlı ve sade süreçler hedefleniyor
Program kapsamında belirlenen gelişim alanlarının hayata geçirilmesiyle müşterilerin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt verilmesi, süreçlerin sadeleştirilmesi ve müşteri geri bildirimlerinin karar alma mekanizmalarına daha güçlü biçimde yansıtılması hedefleniyor.
Böylece Deneyim Elçileri Programı ile şirket içinde oluşturulan ortak bakış açısının, müşterilerin temas ettiği süreçlere doğrudan katkı sunması amaçlanıyor.
