Sigortayeri Genel Müdür Yardımcısı Dilara Çetin, sigorta verilerinin açık ekosisteme taşınması ve acentelerin dijital dönüşümle güçlendirilmesi çağrısı yaptı.
Sigortayeri Genel Müdür Yardımcısı Dilara Çetin, dijital sigortacılığın yalnızca poliçe satışını çevrim içi ortama taşımak anlamına gelmediğini belirterek sektörün veri, API, yapay zekâ ve müşteri deneyimi ekseninde yeniden şekillendiğini söyledi.
Uğur Güler ve Zeynep Türker’in sunduğu Sigortacı Kafası programına konuk olan Çetin; dijital sigortacılık, InsurTech, açık sigortacılık, gömülü sigorta modelleri ve acentelerin dönüşümdeki rolüne ilişkin değerlendirmelerde bulundu. Çetin, sigorta sektörünün hız, erişilebilirlik, karşılaştırma ve kişiselleştirme beklentilerine yanıt verebilmesi için teknolojik altyapıların yenilenmesi gerektiğini vurguladı.
“Dijitalleşme yalnızca reklam vermek değildir”
Türkiye’de dijital sigortacılık çalışmalarının özellikle 2014-2015 yıllarından sonra hız kazandığını ifade eden Çetin, ilk dönemde dijitalleşmenin sosyal medya görünürlüğüyle karıştırıldığını söyledi. Gerçek dönüşümün kâğıt tabanlı süreçlerin elektronik ortama taşınmasının ötesinde, verinin analiz edilmesi ve iş süreçlerinde kullanılmasını kapsadığını belirtti.
“Dijitalleşme; süreçlerin teknolojik altyapıyla yürütülmesi, verilerin elektronik ortamda depolanması, analiz edilmesi ve müşteri ihtiyacına göre değerlendirilmesidir. Sosyal medyada reklam vermek tek başına dijital dönüşüm değildir.”
Sigorta şirketlerinin ilk aşamada kendi operasyonlarını dijitalleştirdiğini kaydeden Çetin, bundan sonraki sıçramanın müşteriye dokunan süreçlerde gerçekleşeceğini ifade etti. Yapay zekâ, bulut bilişim, mobil uygulamalar ve büyük verinin; risk analizi, fiyatlama, poliçe içeriğinin sadeleştirilmesi ve hasar yönetimi gibi alanlarda daha yoğun kullanılacağını söyledi.
Müşteri hız, sadelik ve 7/24 erişim bekliyor
Dijital kanallardaki müşteri davranışlarının sektör için önemli bir yol haritası sunduğunu belirten Çetin, kullanıcıların uzun ve karmaşık süreçler yerine hızlı, sade ve şeffaf bir deneyim istediğini kaydetti.
Çetin, zorunlu trafik sigortası gibi standart ürünlerde fiyat karşılaştırmasının öne çıktığını; kasko ve sağlık sigortalarında ise müşterilerin teminatları incelemek, seçenekleri karşılaştırmak ve gerektiğinde bir uzmana danışmak istediğini anlattı. Dijital platformların bu nedenle yalnızca teklif sunan ekranlardan oluşmaması, çağrı merkezi ve hasar ekipleriyle desteklenmesi gerektiğini vurguladı.
“Müşteri hız istiyor, 7 gün 24 saat hizmet istiyor ve sürecin şeffaf olmasını bekliyor” diyen Çetin, tekliflerin saniyeler içinde toplanabildiğini, teminat farklarının karşılaştırılabildiğini ve poliçelerin müşterinin ihtiyacına göre sadeleştirilebildiğini söyledi.
Hasar anının sigortalı açısından en kritik temas noktası olduğuna dikkat çeken Çetin, dijital sistemlerin gece veya mesai saatleri dışında da çekici, yol yardımı, ambulans ve hasar ihbarı gibi ihtiyaçları devreye alabileceğini belirtti. İnsan desteğinin ortadan kalkmadığını, teknolojiyle birlikte daha hızlı ve doğru zamanda sunulduğunu ifade etti.
Kişiselleştirilmiş ürünlere talep artıyor
Standart paket poliçelerin her müşterinin ihtiyacını karşılamadığını belirten Çetin, dijital altyapıların modüler ürün geliştirilmesine imkân verdiğini söyledi. Kullanılmayacak bir teminatın poliçeden çıkarılabilmesi veya ihtiyaç duyulan hizmetlerin eklenebilmesinin hem müşteri deneyimini hem de fiyat avantajını güçlendirebileceğini kaydetti.
“Artık herkes aynı poliçeyi satın almak istemiyor. İnsanların ihtiyaçları ve beklentileri farklı. Dijital kanallar, müşterinin ihtiyacına uygun daha sade ve kişiselleştirilmiş ürünler sunmayı mümkün hâle getiriyor.”
Müşteri yolculuğunun ilk ekrandan poliçenin teslimine kadar izlenebildiğini belirten Çetin, kullanıcıların hangi aşamalarda zorlandığının ve hangi teminatlara önem verdiğinin bu verilerle anlaşılabildiğini söyledi. “Müşterinin sesi” ile “işin sesi”nin birlikte değerlendirilmesinin ürün geliştirmede belirleyici olması gerektiğini vurguladı.
“Acenteler dönüşümün dışında kalmamalı”
Dijital platformların acenteler tarafından tehdit olarak görülebildiğine dikkat çeken Çetin, teknolojinin acentenin rakibi değil, daha güçlü ve nitelikli hizmet sunmasını sağlayacak bir araç olarak değerlendirilmesi gerektiğini ifade etti.
Acentelerin teklif toplama, veri girişi ve karşılaştırma gibi operasyonel işlerden zaman kazanarak danışmanlık rolünü geliştirebileceğini belirten Çetin, “Acentelerle ortak hareket etmeliyiz. Burada rakip olmaya değil, ekip olmaya ihtiyaç var” dedi.
Mevcut düzenlemelerin brokerlerle acentelerin birlikte çalışmasını sınırladığını söyleyen Çetin, dağıtım kanallarının ekonomik varlığını koruyacak yeni iş modellerine ihtiyaç bulunduğunu belirtti. Acentelerin finansal danışmanlık ve tamamlayıcı sigortacılık gibi rollerle desteklenebileceğini, eğitim ve teknoloji yatırımlarının tabana yayılması gerektiğini kaydetti.
Açık sigortacılık için altyapı ve regülasyon çağrısı
Bankacılıkta hayata geçen açık bankacılık modeline benzer bir yapının sigorta sektöründe de kurulması gerektiğini ifade eden Çetin, şirketlerde tutulan verilerin güvenli servisler ve API’ler üzerinden ekosistemle paylaşılmasının ürün geliştirme ve müşteri deneyimini hızlandıracağını söyledi.
“Sigorta şirketlerinde kalan bilgiyi, açık bankacılıkta olduğu gibi web servisleri aracılığıyla açık sigortacılık modeline taşımamız gerekiyor. Bunun yol haritasını dijital alanda çalışan kurumlar biliyor ve kendi sistemlerinde sonuçlarını görüyor.”
Eski teknoloji altyapılarının yeni nesil platformlarla konuşmakta zorlandığını belirten Çetin, sigorta şirketlerinin bulut tabanlı sistemlere, veri mimarisine ve API altyapılarına daha fazla yatırım yapması gerektiğini söyledi. Sigorta şirketleri içinde dijital kanalın ayrı bir yapı olarak ele alınmasının da teknik ihtiyaçların daha doğru anlaşılmasına yardımcı olacağını ifade etti.
Türkiye dijital sigortacılıkta yüksek potansiyele sahip
Çetin’in programda paylaştığı verilere göre küresel InsurTech pazarı 2025 yılında farklı araştırmalarda 19 milyar dolar ile 36 milyar dolar arasında hesaplanırken, pazarın 2030’da 96 milyar dolar ile 132 milyar dolar aralığına ulaşması bekleniyor.
Türkiye’de sigorta penetrasyonunun yüzde 2-3 bandında bulunduğunu belirten Çetin, bu seviyenin küresel ortalamanın yaklaşık yarısına karşılık geldiğini söyledi.
Genç nüfus, yüksek dijital adaptasyon ve düşük sigorta penetrasyonunun Türkiye açısından önemli bir büyüme alanı oluşturduğunu kaydeden Çetin, InsurTech girişimlerinin sayısının artırılması ve startup ekosisteminin desteklenmesi gerektiğini ifade etti.
Gömülü sigortacılıkta e-ticaret fırsatı
E-ticaretin büyüklüğünün gömülü sigorta ürünleri açısından önemli bir fırsata işaret ettiğini belirten Çetin, ürün veya hizmet satın alımı sırasında sigortanın eş zamanlı sunulabildiği modellerin Türkiye’de yaygınlaştırılması gerektiğini söyledi.
Çetin’in aktardığı 2024 verilerine göre e-ticaretin perakende ticaret içindeki payı yüzde 19,1’e, perakende e-ticaret hacmi ise 1 trilyon 619 milyar TL’ye ulaştı. Bu büyüklüğün sigorta ürünlerinin daha geniş kitlelere ulaştırılması açısından değerlendirilmesi gerektiğini vurgulayan Çetin, gömülü sigortacılığın penetrasyon ve kârlılık üzerinde etkili olabileceğini kaydetti.
Genç sigortacılara “sabır ve sürekli öğrenme” mesajı
Kariyerine stajyer olarak başladığını ve 30 yılı aşkın süredir sektörde çalıştığını anlatan Çetin, özellikle genç kadın sigortacılara sabırlı olmaları, çok okumaları ve üretimin içinde kalmaları çağrısında bulundu.
“Sebat etsinler, sabır göstersinler ve çok okusunlar. Geri durmasınlar, işin ve icraatın içinde olsunlar. Hâlâ öğreniyoruz; sigortacılıkta tutku ve sürekli gelişim çok önemli.”
