Sigorta sektöründe dijitalleşme, müşteri beklentilerini ve iş modellerini kökten değiştiriyor. Genç Sigorta Brokerliği Yönetici Ortağı ve Gensure Tech Kurucu Ortağı Gencay Genç, sektördeki dönüşümün kodlarını paylaştı.
Sigorta, Geleneksel Üründen Deneyim Tabanlı Hizmete Evriliyor
Sigorta sektörü uzun yıllar boyunca yılda bir yenilenen, yalnızca hasar anında hatırlanan bir ürün olarak konumlandı. Ancak dijitalleşme dalgası bu yapıyı temelden sarsıyor. Aynı zamanda Sigorta Brokerleri Derneği Yönetim Kurulu Üyesi olan Gencay Genç, müşteri kavramının evrim geçirdiğini belirtiyor:
“Eskiden sigorta, yılda bir kere acentenin aramasıyla yenilenen bir üründü. Şimdi ise kullanıcı; araştırıyor, karşılaştırıyor, karar veriyor. Sigorta, artık pasif değil aktif bir deneyim alanı.”
Yeni nesil kullanıcılar, sigorta işlemlerini mobil cihazlarından gerçekleştirmek, anında karşılaştırma yapabilmek, ihtiyaç duyduğunda danışmana kolayca ulaşabilmek istiyor. Bu beklenti, sadece teknolojik değil, aynı zamanda kültürel bir dönüşüm yaratıyor.
Müşteri Dosyadan Dijital Profile Dönüştü: Yeni Sigortacılığın Temeli Veri
Geçmişte sigorta ofislerinde müşterilere ait fiziksel dosyalar tutulurken, bugün bu bilgiler sayısız dijital veriye dönüşmüş durumda. Genç, bu yeni durumu şöyle özetliyor:
“Müşteri artık bir veri seti. Yaşadığı yerden sağlık geçmişine, seyahat alışkanlıklarından sosyal medya davranışlarına kadar her şey değerlendiriliyor.”
Bu dijital profilleme sayesinde, sigorta şirketlerinden sadece standart poliçeler değil; kişiselleştirilmiş, öngörülü çözümler bekleniyor. Müşterinin sigorta sistemindeki her etkileşimi, daha iyi hizmet sunmak için birer fırsat olarak değerlendirilmeli.
Sigortada Omni-Channel Deneyim: Tek Kanaldan Çoklu Temasa Geçiş
Tek bir dağıtım kanalına dayalı sigortacılığın sona erdiğini vurgulayan Genç, müşterilerin artık sigorta şirketlerine blog yazıları, sosyal medya, çağrı merkezi, mobil uygulamalar ve web siteleri üzerinden ulaşabildiğini belirtti. Bu da “çok kanallı satış deneyimi”ni, yani omni-channel stratejisini zorunlu kılıyor.
“Müşteri blog yazısından girip teklif alıyor, WhatsApp üzerinden iletişim kuruyor, web sitesinden poliçeyi satın alıyor. Bu bütünsel deneyimi tasarlamak artık zorunluluk.”
Ayrıca dijitalleşme, müşteriye kontrol hissi sağlıyor. Kimi kullanıcı süreci tamamen kendi yönetmek isterken, kimi adım adım danışman desteği talep ediyor. Bu hibrit yapının sigorta sektörüne uyarlanması, müşteri sadakati açısından büyük avantaj sağlıyor.
InsurTech ile Sigorta Yeniden Tanımlanıyor: Teknoloji Sadece Araç Değil, Artık İş Modeli
Sigortacılıkta teknolojinin rolü artık sadece operasyonel kolaylık değil; iş modeli dönüşümünün merkezinde. Gencay Genç bu noktada üç önemli örnek veriyor:
Lemonade (ABD): Az soruyla poliçe satışı ve yapay zekâ destekli hızlı hasar ödemesi.
Ping An (Çin): Müşteri davranışları, harcama alışkanlıkları ve yaşam tarzına göre kişiselleştirilmiş sigorta fiyatlaması.
Cover Genius (Avustralya): Gömülü sigorta modeliyle seyahat, konaklama gibi platformlara entegre sigorta ürünleri sunma.
“Sigortayı satmak değil, başka deneyimlerin içine entegre etmek esas hedef. Gömülü sigorta (embedded insurance) tam da bunu yapıyor.”
Türkiye'de de Gensure Tech'in geliştirdiği yapılar bu vizyona paralel. Tour Covers gibi girişimler, sağlık turizmine yönelik entegre sigorta çözümleri sunuyor ve bu alandaki potansiyeli gözler önüne seriyor.
Veriye Dayalı Kişiselleştirme Sadece Teklifte Değil, İletişim Tarzında da Geçerli
Yeni nesil sigorta müşterisi, yalnızca kişiselleştirilmiş fiyat değil, kendine özel bir hizmet dili de bekliyor. Gencay Genç bu noktada şunları vurguluyor:
“Kimi müşteri chatbot ile iletişim kurmak istiyor, kimi çağrı merkeziyle, kimi WhatsApp’tan yazışmak istiyor. Hangi tonla ve kanalla hizmet alacağı bile kişiselleştirilmeli.”
İletişim tarzı, dijital deneyimin temel bir parçası haline gelmiş durumda. Bu da her sigorta kurumunun farklı müşteri segmentleri için çok katmanlı bir iletişim stratejisi oluşturmasını zorunlu kılıyor.
Dijitalde Güven Nasıl İnşa Edilir? Erişilebilirlik, Şeffaflık ve Etkileşim Anahtar Rolde
Güven duygusu, sigortacılığın temel taşı. Ancak bu güven artık danışmanın masasından değil, ekranın arkasından inşa ediliyor. Genç, “müşterinin kredi kartı, sağlık verisi gibi en hassas bilgileri paylaşması, dijital güvenin varlığını gösteriyor” diyor. Ancak bu güvenin sürdürülmesi de bir o kadar zor.
“Sigorta çabuk küsülür bir ürün. Müşteri anlamadığını düşündüğünde kopar. Bu yüzden erişilebilir, doğru bilgi sunan sistemler kurulmalı.”
İngiltere’den Broly ve ABD’den Next Insurance gibi firmalar, satış sonrası süreçlerde sürekli bilgilendirme ve destek sunarak bu güveni dijital ortamda da başarıyla sürdürüyor. Genç’in sahibi olduğu Tamamlayıcı Sağlık platformu da benzer şekilde müşteriye satış sonrası kullanım rehberliği sunuyor.
Türkiye Sigorta Teknolojileri İhraç Etme Eşiğinde
Gencay Genç, Türkiye’nin güçlü genç iş gücü ve sigorta brokerlarının saha hakimiyeti sayesinde küresel pazarda sigorta teknolojisi ihraç edebilecek potansiyele sahip olduğunu belirtti:
“Zor ekonomik koşullarda bile bu kadar yaratıcı, kullanıcı deneyimi odaklı girişimler ortaya çıkabiliyorsa, Türkiye bu alanda global bir oyuncu olabilir.”
Geleceğin Sigortacısı İçin 3 Anahtar: Teknoloji, Empati, Rehberlik
Program sonunda Gencay Genç, genç profesyonellere yönelik şu tavsiyeleri paylaştı:
Teknolojiyi anlayın, sistemin nasıl çalıştığını öğrenin.
Veriyle empati kurun, kullanıcıyı anlayın.
Ürün değil, çözüm sunun. Güven tesis etmeyi öncelik yapın.
Genç’e göre, sadece teknolojiyi kullanan değil; onunla güven inşa edebilen kurumlar geleceği şekillendirecek.
“Sigorta artık ürün değil, deneyimdir. Bu deneyimi inşa edenler, geleceğin sektör liderleri olacak.”
