AXA Türkiye CEO’su Yavuz Ölken, 2025 yılını değerlendirirken sigorta sektöründe artık geri dönülmez bir dönüşüm sürecine girildiğini vurguladı. Empati güvencesi, yapay zekâ, müşteri odaklı ürün tasarımı ve trafik sigortasında yapısal sorunlar başta olmak üzere sektörün 2026 yol haritasını çizen Ölken, “Tam da sigortacı olma zamanı” mesajı verdi.
Sigorta sektöründe 2025 yılı, yüksek enflasyon, dalgalı finansal piyasalar ve artan risk çeşitliliğine rağmen enflasyonun üzerinde reel büyüme ile tamamlanıyor. AXA Türkiye CEO’su Yavuz Ölken, basın mensuplarıyla bir araya geldiği buluşmada hem sektörün genel fotoğrafını hem de AXA Türkiye’nin performansını ve gelecek stratejilerini anlattı.
Ölken, 2025’i “soft market”e dönüşün yaşandığı, rekabetin yeniden müşteri lehine çalışmaya başladığı bir yıl olarak tanımlarken, 2026 ve sonrasını ise empati güvencesi, yapay zekâ ve müşteri değerine dayalı fiyatlama başlıklarıyla özetledi.
Sektör 2025’te enflasyonun üzerinde büyüdü ama sigortalanma oranı hâlâ düşük
Yavuz Ölken, 2025 yılında sigorta sektörünün makroekonomik zorluklara rağmen güçlü bir performans sergilediğini belirterek şu değerlendirmeyi yaptı:
“Sektör büyüdü, hem de iyi büyüdü. Ortalama enflasyonun 7-8 puan üzerinde büyüyecek bir sektörü temsil ediyoruz. Bu iyi bir şey. Ancak büyürken sigortalı sayısı istediğimiz seviyede artmıyor. Sigortalanma oranı da istediğimiz seviyede gelişmiyor.”
Ölken, yılın ilk çeyreği ve ikinci çeyreğin bir bölümünde artış gösteren bedel ve fiyat hareketlerinin büyümeye katkı sağladığını, fakat sigortalı sayısındaki artışın bu ivmenin gerisinde kaldığını vurguladı.
2025’in ayrıca sermaye yeterlilik oranlarının güçlendiği, şirket bilançolarının daha sağlamlaştığı ve finansal çevikliğin ön plana çıktığı bir yıl olduğunu söyleyen Ölken, düzenleyici otoritenin de şirketlerin finansal dayanıklılığı konusuna özel önem verdiğini hatırlattı.
“2023 ve 2024’ün ardından 2025, verimli ve uyumlanmış bir yıl oldu”
Yavuz Ölken, son üç yılı birlikte değerlendirirken, 2025’in önemini şu sözlerle ifade etti:
“2023 ve 2024’ün ne kadar zor geçtiğini düşünürsek, 2025’i sektör açısından başarılı, verimli ve kendi iç dinamiklerine uyumlanmış bir yıl olarak tanımlamamız mümkün. Enflasyondan daha fazla büyüyen, finansal çeviklik için önemli adımlar atan ama hâlâ sigortalanma oranında zorlu yörüngede olan bir sektör tablosu var karşımızda.”
AXA Türkiye sektörden pozitif ayrışıyor
Sektör genel değerlendirmesinin ardından AXA Türkiye’nin performansına da değinen Ölken, 2025 yılında şirketin hemen her gösterge açısından pozitif ayrıştığını söyledi:
“AXA Türkiye, üretimden teknik rezervlere, sermaye yeterlilik oranından müşteri sayısının gelişimine, çapraz satış ve yenileme oranlarından teknik gerçekleşme oranlarına kadar birçok kalemde sektörden pozitif ayrıştı.”
Hayat dışı branşlarda 85 milyar TL’nin üzerinde prim üretimi beklediklerini ifade eden Ölken, AXA Türkiye’nin pazar payının da %8,2 civarında gerçekleşeceğini belirtti. Karlılık tarafında ise şirketin pazar payının üzerinde bir kârlılık oranına sahip olacağını, teknik rezervlerin de mevzuatın öngördüğü üst sınırlar seviyesinde tutulduğunu söyledi.
“2025’te, bilanço kalemlerinin tamamına baktığımızda; üretim, maliyet yönetimi, genel gider disiplini, komisyon ve kanal verimliliği açısından AXA Türkiye’nin en verimli yıllarından birini yaşadığımızı söyleyebilirim.”
Empati güvencesi: Kuralları baştan yazan yaklaşım
Yavuz Ölken, AXA Türkiye’nin son dönemde en çok konuşulan kavramlarından biri olan **“empati güvencesi”**ni, 2018’de başlayan bir dönüşüm yolculuğunun yeni evresi olarak tanımlıyor.
2018’de “Sigorta 4.0” kavramıyla yola çıktıklarını hatırlatan Ölken, insan ve teknolojinin uyumuna dayalı bu yolculuğun pandemi döneminde hızlandığını belirterek şunları söyledi:
“Empati güvencesi, bir gecede aldığımız bir karar değil. Yıllardır sadeleşme, teknoloji ve insanı uyumlandırma, müşteriyi ve ajenteyi doğru anlama üzerine çalışıyoruz. Empati güvencesi bu yolculuğun doğal sonucu. Değişen müşteri davranışları, ajente beklentileri, yeni yaşam tarzları ve hibrit çalışma modelleri bizi buraya getirdi.”
Empati güvencesini sadece hasar ödemek olarak görmediklerini, bunun çok ötesinde bir kültürel dönüşüm olduğunu vurgulayan Ölken, yaklaşımı şöyle özetledi:
- Değişen müşteri davranışlarına göre ürün tasarımını değiştirmek,
- Hizmet modelini ve kampanya mantığını yeni beklentilere göre güncellemek,
- Acente verimliliğini ve çapraz satış potansiyelini yeniden tanımlamak,
- “Müşteriyi anlamak için önce dinlemek” ilkesini şirket kültürünün merkezine almak.
Çiftçiden sel mağduruna: Empati güvencesinden somut örnekler
Empati güvencesi yaklaşımının sahadaki somut sonuçlarına da değinen Ölken, özellikle çiftçi paket sigortası ve afet hasarları üzerinden dikkat çekici örnekler verdi.
TARSİM’den hasar alan fakat AXA Türkiye’den finansal destek başvurusu yapmamış çiftçilerin, şirket tarafından proaktif biçimde tespit edilip ödemelerinin yapıldığını anlatan Ölken, bunu “empati güvencesinin sahadaki karşılığı” olarak tanımladı:
“Biz çiftçiyi taradık, TARSİM’den tazminat almış ama bizden talepte bulunmamış. Sekiz çiftçimize ‘finansal destek tazminatı’ için biz ulaştık. Müşteri bize gelmeden biz onun hakkını teslim ettik. Empati güvencesi tam olarak budur.”
Benzer bir yaklaşımı sel hasarlarında da gösterdiklerini belirten Ölken, sel bölgesinde hasar ihbarı olmayan poliçeleri koordinat bazlı tarayıp, ajente ve sigortalıyla iletişime geçerek hasarları tespit ettiklerini ve ödemeleri yaptıklarını anlattı:
“Eğer biz o müşteriyle iletişime geçmesek, prim almış ama hasar ödememiş bir dosya olarak kalacaktı. Bizim bakışımız bu değil. Ürün varsa, risk gerçekleştiyse, empati gereği onu bulup tazmin etmek zorundayız.”
Sağlık sigortasında kuralları empatiyle yeniden yazmak
Empati güvencesi yaklaşımı sağlık branşında da kendini gösteriyor. Ölken, yıllardır uygulanan bazı teamüllerin gözden geçirildiğini ve müşteri lehine değişiklikler yapıldığını vurguladı.
Özellikle acil servis işlemleri, teşhis ve tedavi ayrımı ile tek seferlik ameliyatlar konusuna değinen Ölken:
“Teşhis olmadan tedavi olmaz. Eğer bir rahatsızlık yatış gerektiriyorsa, acilde yapılan tetkiklerin dışarıda bırakılması mantıklı değil. Müşteri açısından da adil değil. Biz bu alanlarda prensiplerimizi gözden geçirdik. Tek seferlik ameliyatların hasar priminde kalıcı bir yük oluşturmadığını istatistiksel olarak gördük ve ilave prim almanın haklı olmadığına karar verip bunları kaldırdık.”
Yaver GPT: Yapay zekâ ile 100 milyon TL’lik ek prim
Yavuz Ölken, AXA Türkiye’nin yapay zekâ ve büyük veri kullanımını da detaylarıyla anlattı. Şirketin yıllardır veri kalitesine yatırım yaptığını, TC kimlik ve vergi numarası etrafında müşteri bazlı modelleme altyapısını çok önce kurduğunu vurgulayan Ölken, yapay zekâyı “büyüme yörüngesinde kullanan az sayıdaki şirketten biri” olduklarını söyledi.
AXA Türkiye’nin yapay zekâ çözümü “Yaver GPT”, bugün şirket içinde pek çok alanda aktif olarak kullanılıyor:
Medikal underwriting süreçlerinde,
Hasar dosyalarında eksper raporlarının özetlenmesinde,
Mobil hasarlarda hızlı maliyet analizlerinde,
En önemlisi de çapraz satış ve üst satış (upsell) süreçlerinde.
Ölken, Yaver GPT’nin sadece son iki ayda yarattığı iş hacmini şöyle özetledi:
“Yaver GPT, yaklaşık iki ay içinde 100 milyon TL’nin üzerinde ek prim potansiyeli üretti. Yaklaşık 5-6 bin poliçe satışa dönüştü. Bu sayede sistemin kullanıldığı acentelerimiz için 15-20 milyon TL civarında ek komisyon geliri sağlandı.”
Yapay zekânın teklif–poliçe dönüşüm oranlarına da olumlu yansıdığını söyleyen Ölken:
“Önerdiğimiz tekliflerin yaklaşık %25’i poliçeye dönüşüyor. Sektör ortalamasında bu oran %7-8. Elbette başlangıçta daha yüksek, zamanla oturacak, biz de %10–12 bandını sürdürülebilir seviye olarak görüyoruz.”
“İkinci kez kesilen cam hasarını Yaver yakaladı”
Yaver GPT’nin sadece satışta değil, hasar sahteciliği ve suistimal alanında da önemli bir rol oynadığını vurgulayan Ölken, somut bir örnekle durumu anlattı:
“Kasko’da bir cam hasarı dosyası önümüze geldi. Yapay zekâ modelimiz bu hasarı reddetti. İnceleyince gördük ki, fotoğraf üzerinde küçük bir oynamayla dört yıl önce bizden talep edilip ödediğimiz aynı hasar tekrar önümüze gelmiş. Bunu insan gözüyle yakalama şansı yok. Yapay zekâ, ‘burada bir kırmızı bayrak var’ diyerek bizi uyardı.”
“2026 tam da sigortacı olma zamanı”
2026 yılına ilişkin beklentilerini paylaşan Yavuz Ölken, büyümenin şeklinin değişeceğini, sert fiyat artışları ve bedel şişmesi yerine gerçek sigortacılık pratiğinin öne çıkacağını vurguladı:
“2026’da büyüme, ajente ve şirketler açısından zor; müşteri açısından en makul yıllardan biri olacak. Global reasürans piyasalarında çarpan fiyatlarda esnemeler görüyoruz. Sigorta bedelleri de artık hiperenflasyon ortamında değil. Bu, organik prim büyümesini sınırlayacak. Geçmişte sertleşen fiyatlar ve artan bedeller büyümeyi taşıyordu; 2026’da bu yok. Tam da sigortacı olma zamanı. Tam da sahada olma, çok çalışma zamanı.”
Ölken, bu tabloda çapraz satış, yeni müşteri kazanımı ve sigortalanma oranlarını artırmanın kritik hale geleceğini söyledi ve ekledi:
“Büyümenin açığını artık klasik fiyat artışları değil, gerçek sigortacılık kapatacak.”
Trafik sigortası, değer kaybı ve 2026’da yapısal dönüşüm ihtiyacı
Trafik sigortasında yaşanan teknik zararların da altını çizen Yavuz Ölken, 9 ay sonunda 47 milyar TL teknik zarar bulunduğunu, finansal gelirlerle bunun dengelendiğini, ancak bu tablonun sürdürülebilir olmadığını ifade etti.
Değer kaybı tazminatları ve bu alandaki suistimallerin maliyetleri yükselttiğini, dosya sayılarındaki patlamanın temelinde de hiperenflasyon dönemindeki araç bedel artışlarının bulunduğunu vurgulayan Ölken:
“Değer kaybına karşı değiliz. Zaten 2015’te sektör olarak ‘değer kaybı maddi tazminatta ödenmelidir’ dedik. Sorun; hesaplamanın standart olmaması ve araya onlarca katman girmesi. Değer kaybı eksper tarafından hesaplanır, şirket 7 gün içinde maddi tazminatla birlikte öder. Müşteri daha fazlasını istiyorsa hukuki yollar açıktır. Sistemi sadeleştirmek gerekiyor.”
SEDDK’nın bu konuda önemli bir irade ortaya koyduğunu belirten Ölken, 2026’yı trafik sigortasında “yapısal dönüşüm yılı” olarak gördüğünü söyledi. Nihai hedefin de doğrudan tazmin modeline ve serbest tarifeye sağlıklı geçiş olduğunu vurguladı.
SİGORTA SEKTÖRÜ DÖNÜŞÜME KARAR VERDİ
Sigorta sektöründe son dönemde TES. ZAS. trafik sigortası ve özel sağlık sigortalarındaki değişikliklere de dikkat çeken Ölken şunları söyledi:
“Değişim oluyor. Dönüşüm bir karar. Sigorta sektörü dönüşümü gerçekleştirmeye karar verdi. Ve vermek zorunda. TES de bununla alakalı, ZAS'ta bununla alakalı, sağlıkta bununla alakalı, değer kaybının yapısını değiştirmekte bununla alakalı, sigorta kanunaun yeniden ele alınması da bunun tezahürü…”
2+1 kiracılar, evcil hayvanlar, küçük ama yaygın poliçeler
Ölken, değişen yaşam biçimlerine uyumlu ürün tasarımının da empati güvencesinin bir parçası olduğuna değinerek, 1+1 ve 2+1 konutlarda kiracıların sigorta ihtiyacına dikkat çekti:
“Türkiye’de bekar anneler, öğrenciler, tek başına yaşayan bireyler, 1+1–2+1 konutlarda oturuyor ama çoğu mal sahibi değil. Bu insanların da sigortaya ihtiyacı var. Küçük primli ama geniş kitlelere ulaşacak ürünler tasarlamak zorundayız.”
Evcil hayvan sigortası ve elektronik cihaz teminatlarının da yeni dönemin vazgeçilmez başlıklarından olduğunu belirten Ölken, özellikle gençlerin oyun konsolu, bilgisayar gibi varlıklara bağladığı duygusal değerin altını çizerek, konut poliçelerinde buna uygun teminat kurguları yaptıklarını söyledi.
AXA Grubu içinde Türkiye’nin ağırlığı artıyor
Yavuz Ölken, AXA Grubu içindeki Türkiye’nin konumuna da değindi. AXA’nın dünya çapında yaklaşık 105 milyon müşterisi bulunduğunu, bunun 4,5 milyonunun Türkiye’de olduğunu belirterek, Türkiye’nin müşteri sayısında %4’lük paya sahip olduğunu ifade etti.
Üretim tarafında, 2025 yılı sonunda 1,7 milyar Euro, 2026’da ise 2 milyar Euro seviyesinde bir hacim beklendiğini söyleyen Ölken, AXA’nın toplam cirosu içinde Türkiye’nin payının %1’in altından %2 seviyesine yükseldiğini vurguladı.
Kârlılıkta da yaklaşık 145 milyon Euro seviyesinde bir katkı sunduklarını belirten Ölken, Türkiye’nin AXA’nın uluslararası pazarlar bölgesinde (17 ülke) hem üretim, hem kârlılık hem de müşteri sayısında yaklaşık %25’lik ağırlığa sahip olduğunu söyledi:
“Türkiye, AXA için sadece üretim ve kâr anlamında değil; teknoloji, iş modeli ve çalışma kültürü açısından da örnek ülke konumunda. 51 ülke içinde ilk 12’de değerlendirilmek, bizim için 25 yıllık emeğin sonucu.”
