Auto King Genel Müdürü Serkan Süer, mini onarımın sigorta sektöründe yalnızca küçük hasarları gideren bir hizmet olmadığını, müşteri memnuniyeti, hasar maliyetleri ve sigortalılık bilinci açısından önemli bir rol üstlendiğini söyledi. Süer, elektrikli araçlar, CSR-2 düzenlemeleri ve nitelikli insan kaynağının onarım ekosistemini yeniden şekillendirdiğine dikkat çekti.
Auto King Genel Müdürü Serkan Süer, Uğur Gülen ve Zeynep Türker’in sunduğu Sigortacı Kafası programına konuk oldu. Otomotiv, kasko, trafik sigortası, mini onarım ve hasar yönetimi ekseninde değerlendirmelerde bulunan Süer, sigorta sektöründe hasar süreçlerinin artık yalnızca onarım maliyeti üzerinden değil; hız, kalite, müşteri deneyimi, teknoloji ve uzmanlık başlıklarıyla birlikte ele alınması gerektiğini vurguladı.
“Mini onarım sihirli bir ürün”
Mini onarımın sigorta poliçeleri içinde önemli bir fark yarattığını belirten Süer, bu hizmeti “sihirli bir ürün” olarak tanımladı. Auto King’in mini onarım hizmetini 25 yıl önce sigorta poliçelerine eklemlediğini ifade eden Süer, hizmetin aracın dış aksamındaki belirli ölçülerdeki küçük hasarların farklı onarım teknikleriyle giderilmesine dayandığını anlattı.
Süer’e göre mini onarımın asıl etkisi, müşterinin poliçede yazan teminatı somut bir hizmet olarak deneyimlemesinden kaynaklanıyor. Sigortalının büyük teminat yapısını kavramasının zaman alabileceğini belirten Süer, buna karşın gözle görülen ve elle tutulur bir onarım hizmetinin sigorta algısını güçlendirdiğini söyledi.
Süer, “Mini onarım, sigortalılık kültürünün yerleşmesinde bir katalizör etkisi yaratıyor” mesajı verdi. Kasko sigortalılık oranlarının sınırlı kaldığına dikkat çeken Süer, mini onarım gibi hizmetlerin müşterinin poliçeyle kurduğu bağı güçlendirdiğini ifade etti.
Perakende müşteride de mini onarım ilgisi artıyor
Süer, mini onarım hizmetinin yalnızca kasko poliçesi kapsamında değil, doğrudan araç sahipleri tarafından da talep edildiğini belirtti. Son üç yıllık verilere bakıldığında, Auto King’in sigorta sektörü dışından da önemli oranda perakende müşteriye hizmet verdiğini aktaran Süer, bu müşteri grubunun içinde mekanik bakım, periyodik bakım ve mini onarım hizmetlerinin yer aldığını söyledi.
Bu tabloya göre araç sahipleri, poliçelerinde Auto King mini onarım ibaresi olmasa bile araçlarındaki küçük hasarları gidermek için servis noktalarına başvuruyor. Süer, Türkiye’de araç sahiplerinin otomobillerine gösterdiği özenin bu talebi desteklediğini belirtti.
Hasar sürecinde ortak payda: hız
Süer, onarım ekosisteminin çok paydaşlı ve çok katmanlı bir yapı olduğunu vurguladı. Sigorta şirketleri, acenteler, eksperler, servis noktaları ve müşterilerin aynı sürecin farklı taraflarında yer aldığını belirten Süer, bu yapıda en kritik başlıklardan birinin hız olduğunu söyledi.
Ancak Süer’e göre hız, bir müşteriyi diğerinin önüne geçirmek anlamına gelmiyor. Asıl mesele; hasar dosyasının açılmasından onay süreçlerine, eksper değerlendirmesinden parça siparişine kadar birçok adımın sadeleştirilmesi ve sürtünmenin azaltılması.
Süer, bazı operasyonel iyileştirmelerle bir ila beş gün arasında zaman tasarrufu sağlanabileceğini belirtti. Bu tasarrufun sigorta şirketleri için ikame araç maliyetlerini azaltabileceğini, müşteri tarafında ise araca daha hızlı ulaşma imkânı sağlayacağını söyledi.
“Kesişim kümelerini bulmak zorundayız”
Süer, sigorta şirketleri, acenteler, eksperler ve servislerin hasar süreçlerinde ortak paydada buluşması gerektiğini belirtti. “Bir cisme farklı yönlerden kuvvet uygulayarak bir yere ilerletmek zor” diyen Süer, sektörün ilerlemesi için kesişim kümelerinin büyütülmesi gerektiğini ifade etti.
Sigorta şirketlerinin müşteri memnuniyetini, aracın zamanında ve kaliteli şekilde onarılmasını, aynı zamanda ekonomik sürdürülebilirliği önemsediğini söyleyen Süer; acentelerin de müşteri memnuniyetini öncelediğini, eksperlerin ise hakem niteliğinde sürece dahil olduğunu anlattı.
Servis noktalarının beklentisinin ise hızlı, güvenli ve kaliteli onarımı yaparken verilen emeğin karşılığını alabilmek olduğunu belirtti.
Elektrikli araçlar onarım ekosistemini değiştiriyor
Süer, elektrikli araçların onarım tarafında geleneksel servis anlayışını değiştirdiğini söyledi. Elektrikli araçlara hizmet verebilmek için atölyelerde ayrı ve yalıtılmış alanlar oluşturulması gerektiğini belirten Süer, bunun yalnızca alan tahsisiyle sınırlı olmadığını vurguladı.
Elektrikli ve yüksek voltajlı araçlara hizmet verebilmek için özel ekipman, yalıtılmış ölçüm cihazları ve karantina alanlarının zorunlu hale geldiğini söyleyen Süer, artık geleneksel usta-çırak ilişkisinin yanında sertifikalı ve uzmanlaşmış teknisyen ihtiyacının öne çıktığını ifade etti.
Süer, Auto King’in Tesla onarım atölyesi olarak iki yıldır önemli bir deneyim yaşadığını ve bu deneyimi eğitimlerle tüm sisteme yaymaya çalıştığını aktardı. Elektrikli araçlarda güvenlik kültürünün kritik önemde olduğunu belirten Süer, aracın elektriksizleştirilmesinden teslim süreçlerine kadar her adımın kayıtlı, kontrollü ve disiplinli şekilde yürütülmesi gerektiğini söyledi.
CSR-2 ile yeni nesil araçlarda hasar maliyetleri değişecek
Süer, CSR-2 olarak gündeme gelen genel güvenlik düzenlemelerinin de onarım ekosistemini etkileyeceğini belirtti. Yeni nesil araçlarda fren sistemleri, şerit takip sistemleri, radarlar, lidarlar ve geri görüş sistemleri gibi güvenlik teknolojilerinin yaygınlaştığını söyleyen Süer, bu sistemlerin trafik kazalarını ve can kayıplarını azaltmayı hedeflediğini ifade etti.
Ancak bu dönüşümün hasar maliyetleri açısından yeni bir tablo ortaya çıkardığını belirten Süer, kazaların azalmasına rağmen teknolojik parçalar nedeniyle onarım maliyetlerinin artabileceğine dikkat çekti.
Süer, Auto King’in CSR-2’ye hazırlık kapsamında akredite yazılımlar, arıza tespit donanımları ve eğitim yatırımlarına yöneldiğini söyledi. Araç markaları çeşitlendikçe servislerin de kendilerini bu yeni teknolojilere göre geliştirmek zorunda kalacağını vurguladı.
Kadın istihdamı mavi yakada da artırılmak isteniyor
Süer, kadın istihdamının Auto King için yalnızca bir etkinlik konusu değil, içselleştirilen ve yaygınlaştırılmak istenen bir kültür olduğunu söyledi. Şirketin üst yönetiminin yüzde 50’sinin, beyaz yaka çalışanlarının ise yüzde 51’inin kadınlardan oluştuğunu belirten Süer, mavi yaka tarafında ise bu oranın henüz istenen seviyede olmadığını ifade etti.
Auto King bünyesinde kadın servis müdürleri ve kadın hasar danışmanları bulunduğunu aktaran Süer, atölye tarafındaki kadın çalışan sayısını artırmak için teşvik modelleri üzerinde çalıştıklarını söyledi.
Süer, kadınların otomotiv onarım süreçlerinde titizlikleri ve dikkatleriyle önemli katkı sağlayabileceğini belirterek, özellikle sahada kadın istihdamının daha fazla desteklenmesi gerektiğini vurguladı.
Dolu hasarları mini onarımın önemini artırdı
Süer, geçmiş yıllarda yaşanan büyük dolu hadiselerinin mini onarım hizmetine olan ihtiyacı daha görünür hale getirdiğini söyledi. O dönem ani ve yoğun talep nedeniyle yurt dışından ustaların dahi getirildiğini hatırlatan Süer, bu deneyimin Türkiye’de dolu hasarı ve mini onarım alanında daha geniş bir insan kaynağı oluşmasına katkı sağladığını belirtti.
Mini onarım tekniklerinde çok büyük bir değişiklik olmadığını ifade eden Süer, bu hizmetin hâlâ aracın değerini koruyan, boyasız onarım imkânı sunan önemli bir çözüm olduğunu söyledi.
Buna karşın kaporta ve boya tarafında insan kaynağının giderek daraldığına dikkat çeken Süer, bu alanlarda eğitim ve mesleki gelişimin daha fazla desteklenmesi gerektiğini vurguladı.
Mesleki eğitimde MESEM modeli öne çıkıyor
Süer, nitelikli insan kaynağı konusunda meslek liseleri ve mesleki eğitim merkezleriyle iş birlikleri yürüttüklerini belirtti. Sponsor olunan okullarda atölyeler kurduklarını, fırın yatırımları yaptıklarını, ekipman desteği sağladıklarını ve stajyerleri bünyelerine kattıklarını söyledi.
Bununla birlikte Süer, kendi deneyimlerine göre MESEM modelinin daha sağlıklı sonuç verdiğini ifade etti. Atölyeye erken yaşta giren gençlerin işi daha fazla benimsediğini, mesleği içselleştirerek gelişim gösterdiğini belirtti.
Meslek liselerine yapılan yatırımlara rağmen sektörde tutunmanın her zaman istenen seviyede olmadığını aktaran Süer, otomotiv onarımının artık eski algılarla değerlendirilmemesi gerektiğini söyledi.
“Gelecekte bu insan kaynağına daha fazla ihtiyaç duyacağız”
Süer, otomotiv onarımında el becerisi ile teknik bilginin birleştiği yeni bir döneme girildiğini belirtti. Elektrikli araçlar, yeni güvenlik sistemleri ve dijital teknolojilerle birlikte klasik onarım anlayışının değiştiğini söyleyen Süer, gelecekte iyi yetişmiş teknisyenlere daha fazla ihtiyaç duyulacağını ifade etti.
Araçlar yollarda olduğu sürece onarım ihtiyacının devam edeceğini belirten Süer, sigorta sektörü ile otomotiv onarım ekosistemi arasındaki bağın daha da güçleneceğini söyledi.
