QNB Sigorta, yılın ilk yarısında Net Tavsiye Skoru’nu 5 puan artırdı. Yaklaşık 5 bin müşteri geri bildiriminde tavsiye eğilimi yüzde 76 oldu.
QNB Türkiye’nin yüzde 100 iştiraki QNB Sigorta, müşteri deneyimine yönelik çalışmalarının yılın ilk yarısındaki sonuçlarını açıkladı. Şirketin Ürün Net Tavsiye Skoru (NPS), 2025 yıl sonuna göre 5 puan yükseldi.
Yaklaşık 5 bin müşteri görüşünden elde edilen geri bildirimlerle yürütülen analiz ve iyileştirme çalışmaları; Sağlık, Hayat ve Emeklilik ürün gruplarına yayıldı.
Müşterilerin yüzde 76’sı tavsiye etme eğilimi gösterdi
Yılın ilk yarısında müşterilerin yüzde 76’sı, başka bir ifadeyle her 10 müşteriden yaklaşık 8’i QNB Sigorta’yı tavsiye etme eğilimi gösterdi.
Şirket, NPS’i yalnızca geçmiş performansı gösteren bir ölçüm olarak değil; müşteri geri bildirimlerini kurumsal aksiyonlara ve ölçülebilir deneyim gelişimine dönüştüren bütünsel bir yönetim sistemi olarak ele alıyor.
Müşterilerden alınan geri bildirimler analiz edilerek ürün ve hizmet süreçlerinde uygulanacak iyileştirmelerin belirlenmesinde kullanılıyor.
“Her geri bildirimi somut aksiyonlara dönüştürüyoruz”
QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, müşteri deneyimini şirketin tüm iş yapış biçiminin merkezinde konumlandırdıklarını belirtti.
“Müşterilerimizden aldığımız her geri bildirimi dikkatle analiz ediyor, elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek somut aksiyonlara dönüştürüyoruz. Bizim için en değerli gösterge, müşterilerimizin bizi yeniden tercih etmesi ve yakın çevresine tavsiye etmesi.”
Müşterilerin dörtte üçünden fazlasının markayı tavsiye etmesinin yürütülen çalışmaların karşılığını gösterdiğini ifade eden Ceylantepe, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Net Tavsiye Skorumuzda elde ettiğimiz artış da bu yaklaşımımızın müşterilerimiz nezdindeki karşılığını gösteriyor. Önümüzdeki dönemde de müşteri beklentilerini daha iyi anlayan, daha hızlı çözüm üreten ve müşteri odaklılık kültürünü güçlendiren uygulamaları hayata geçirmeyi sürdüreceğiz.”
Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi üçüncü kez ölçüldü
QNB Sigorta, müşteri odaklılık kültürünün kurum genelindeki gelişimini takip etmek amacıyla hayata geçirdiği Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi’nin üçüncü dönemini tamamladı.
Şirketin sektörde bir ilk olarak tanımladığı çalışma, üst ve orta yönetimin katılımıyla gerçekleştirildi. Endeks kapsamında müşteri stratejisi, müşteri yolculukları, deneyim ölçümleme, dijital kanallar ve organizasyonel yetkinlikler değerlendirildi.
Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi’nde son üç yılda 13 puanlık gelişim kaydedildi. Çalışma sonuçları, özellikle müşteri yolculuklarının yönetimi ve müşteri deneyiminin ölçümlenmesi alanlarında ilerleme sağlandığını gösterdi.
Öncelikli aksiyonların yüzde 75’i tamamlandı
QNB Sigorta’nın yaklaşık beş yıldır uyguladığı müşteri yolculuğu haritalama, Müşterinin Sesi ve NPS çalışmalarıyla elde edilen geri bildirimler, süreç iyileştirmelerinde karar mekanizması olarak kullanılıyor.
Endeks bulguları doğrultusunda çalışanların görüşleri de değerlendirmeye alınarak öncelikli gelişim alanları ve bunlara yönelik aksiyon planları belirleniyor.
Şirket, 2025 yılı sonuçlarına göre önceliklendirdiği aksiyonların yüzde 75’ini hayata geçirdi. Kalan çalışmalar ise belirlenen yol haritası kapsamında takip ediliyor.
