Neova Sigorta CMO’su Sami Kaya, sigortada müşteri deneyiminin hasar anında şekillendiğini, hızlı ve şeffaf hizmetin güven için belirleyici olduğunu söyledi.
Neova Sigorta CMO’su Sami Kaya, 13 Ekim'de UNIQ İstanbul'da düzenlenen Meetup Istanbul 2026'da yaptığı konuşmada, sigorta sektöründe marka algısının müşteriye özellikle hasar ve kriz anlarında sunulan deneyimle şekillendiğine dikkat çekti.
“Beyond Control” temasıyla gerçekleştirilen etkinlikte “Çok Paydaşlı Dünyada Marka ve Deneyimi Yönetmek” başlıklı bir konuşma yapan Kaya, dijitalleşmenin müşteri beklentilerini değiştirdiğini belirtti. Markaların sundukları hizmet kadar beklenmedik durumlarda gösterdikleri yaklaşımın da müşteriler tarafından değerlendirildiğini ifade eden Kaya, sigorta sektöründe güven ilişkisinin önemini vurguladı.
“Müşteriler ihtiyaç duydukları anda nasıl bir deneyim sunduğumuza bakıyor”
Sigortacılıkta müşteriyle kurulan doğrudan temasın diğer birçok sektöre göre daha sınırlı olduğunu belirten Sami Kaya, bu nedenle hasar süreçlerinin marka algısında belirleyici bir rol oynadığını söyledi:
“Bugün yüksek hizmet kalitesi sunmak, tek başına güçlü bir marka algısı oluşturmak için yeterli değil. Müşteriler markaların kendilerine ne vadettiğinden çok, ihtiyaç duydukları anda nasıl bir deneyim sunduklarına bakıyor.”
Sigorta şirketlerinin müşterileriyle yıl içerisinde sınırlı sayıda doğrudan etkileşim kurduğuna işaret eden Kaya, şöyle devam etti:
“Sigorta sektöründe müşterilerimizle yıl içerisinde sınırlı sayıda doğrudan etkileşim kuruyoruz. Bu nedenle hasar ve kriz anları, müşteriyle kurduğumuz ilişkinin en kritik noktalarını oluşturuyor.”
“Kazalarda asıl kaygı kontrolü kaybetme duygusu”
Hasar anlarında müşterilerin yalnızca maddi kayıplarla karşı karşıya kalmadığını belirten Kaya, yaşanan belirsizlik ve kontrol kaybı hissinin de müşteri deneyimini etkilediğini ifade etti:
“Beklenmedik bir kazada müşterinin asıl kaygısı çoğu zaman maddi hasardan ziyade kontrolü kaybetme duygusundan kaynaklanıyor. Böyle anlarda hızlı, şeffaf ve güven veren bir süreç yönetimi büyük önem taşıyor.”
Sigorta sektöründe müşteri deneyiminin tek bir kurum ya da birim tarafından yönetilemediğini belirten Kaya, eksperlerden çekici hizmetlerine, onarım süreçlerinden müşteri temsilcilerine kadar çok sayıda paydaşın bu deneyime katkıda bulunduğunu anlattı.
Kaya, müşteriye sunulan hizmetin kalitesinin farklı paydaşlar arasındaki koordinasyonla doğrudan bağlantılı olduğuna dikkat çekti.
Müşteri deneyiminde yalnızca memnuniyet anketleri yeterli değil
Konuşmasında veri yönetimi ve teknolojinin müşteri deneyimine etkisini de değerlendiren Kaya, geleneksel memnuniyet anketlerinin müşteri yolculuğunu anlamak için tek başına yeterli olmadığını belirtti.
Farklı temas noktalarından elde edilen verilerin birlikte değerlendirilmesi gerektiğini ifade eden Kaya, bu yaklaşımın aksaklıkların erken belirlenmesine ve sorunlara daha hızlı müdahale edilmesine katkı sağladığını anlattı:
“Müşteri deneyimini doğru yönetebilmek için yalnızca sürecin sonunda müşterinin ne düşündüğünü bilmek yeterli değil. Deneyimin hangi aşamada, nasıl şekillendiğini de görebilmek gerekiyor.”
Verilerin müşteri ihtiyaçlarını anlamada önemli bir araç olduğunu vurgulayan Kaya, “Farklı temas noktalarından elde edilen veriler, müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermemizi sağlıyor. Teknolojiyi, insan odaklı hizmet anlayışını güçlendiren önemli bir araç olarak görüyoruz” ifadelerini kullandı.
“Kontrol markalardan müşterilere geçiyor”
Dijitalleşmeyle birlikte marka yönetiminde yaşanan dönüşüme de değinen Kaya, tüketicilerin artık markaların söylemlerinden çok kendi deneyimlerini esas aldığını belirtti:
“Dijitalleşmeyle birlikte markaların vaatlerinden çok, müşterilerin yaşadığı gerçek deneyimler belirleyici oluyor. Veri bize müşteriyi daha iyi anlama fırsatı sunarken, asıl farkı bu bilgiyi doğru bir hizmet deneyimine dönüştürmek yaratıyor.”
Neova Sigorta'nın müşteri deneyimine yaklaşımını da anlatan Kaya, farklı paydaşların dahil olduğu süreçlerde hızlı, şeffaf ve kesintisiz hizmet sunmayı hedeflediklerini söyledi.
“Neova Sigorta olarak müşteri deneyimini güven ilişkisinin temel unsurlarından biri olarak değerlendiriyoruz. Hedefimiz, farklı paydaşların dahil olduğu süreçlerde müşterilerimize şeffaf, hızlı ve kesintisiz bir deneyim sunmak.”
Konuşmasını marka deneyiminin geleceğine ilişkin değerlendirmesiyle tamamlayan Kaya, şu ifadeleri kullandı:
“Çünkü güçlü markaların geleceğini yalnızca ne söyledikleri değil, müşterilerine ne yaşattıkları belirleyecek.”
