Uluslararası Sigorta Zirvesi kapsamında SBM Merkez Müdürü ve İcra Komitesi Başkanı Serkan Avcı moderatörlüğünde gerçekleşen “Insurtech Bakış Açısıyla Dijitalleşme: Fırsatlar ve Zorluklar” oturumunda; RS Holding Destech Teknoloji Grubu CEO’su Bilal Türkmen, Agito CEO’su Mutlu Uğursal ve SFS Software & Consultancy Genel Müdürü Onursal Polat dijital dönüşümün sigorta değer zincirine etkilerini tartıştı. Oturumda kişiselleştirilmiş hizmet, operasyonel verimlilik, açık sigortacılık ve yapay zekâ başlıkları öne çıktı.
“Hasar süreçleri için standart olay zaman çizelgesi ve tek kapı API şart”
Bilal Türkmen, sigortacılıkta müşteri deneyiminin gerçek sınavının hasar anında verildiğini vurgulayarak “Sigorta eğer bir yemekse biz yemeğin tadını hasar anında alıyoruz. Hasar akışında servis, eksper, tedarik, asistans gibi çok paydaş var. Bugün şirketler kendi içini dijitalleştiriyor ancak talep aktarıldıktan sonraki kısımda körlük oluşuyor” dedi.
Türkmen’e göre çözüm üç sütunda toplanıyor:
Standartlaşma: Hasar için olay statüleri ve zaman damgaları (olay başladı/tamamlandı, hangi paydaşta, ne kadar bekledi) sektörce ortak tanımlanmalı.
Tek kapı mimarisi: Çoklu entegrasyon ve bakım yükünü azaltmak için tek bir gateway/standard API üzerinden iletişim kurulmalı; minimum veri erişimi ilkesi gözetilmeli.
Beklenti yönetimi: Statüler görünür olunca SLA/eskalasyon kuralları devreye girer; “10–15 günde biter” gibi net taahhütler şikâyeti azaltır, operasyonel maliyeti düşürür.
Güvenlik boyutunda Türkmen, rol-tabanlı erişim, asgari yetki (least privilege), olay müdahale playbook’ları ve tedarikçi kritikliği yönetimine dikkat çekti: “Aşırı güvenlik de operasyonu yorar. Doğru dengeyi kurup basit ama etkili standartlarda buluşmalıyız.”
Acente-merkezli dijital büyüme: KPI’lar net, hedef ölçeklenebilir görünürlük
Türkmen, dijital kanalda acentelerin görünür, ölçülebilir ve etkin kılınması gerektiğini belirterek, bağımsız/ tarafsız bir platform yaklaşımıyla üç kilit KPI tanımladı:
İlki dönüş süresi, iki teklif → poliçe dönüşüm oranı, üç NPS.
“Dijital güven damgası, şeffaflık ve poliçe özel şartlarına uyum kritik. Web servislerin yetmediği yerde robotik/yardımcı çözümler devreye girse de hedef standart, sürdürülebilir akış olmalı” mesajını verdi.
“Tam entegrasyon için platform yaklaşımı ve yapay zekâ ile mikro otomasyon”
Mutlu Uğursal, Türkiye’nin dijitalleşme yolculuğunda entegrasyon evresinin başında olduğunu belirterek, son üç yılda geliştirip canlıya aldıkları platform ile iş birimlerinin low-code/flow yapıları üzerinden kuralları yönetebildiğini aktardı. Agito, iç süreçlerde AI ile verimlilik sağlarken, müşteri tarafı için ekosistem iş birlikleri ile daha üst seviye AI kabiliyetlerini devreye alıyor. Uğursal, mikro parçalara AI yerleştirerek süreci hız-şeffaflık-maliyet ekseninde optimize etmeyi, gömülü sigortacılık ve kişiselleştirilmiş ürünler ile penetrasyonu büyütmeyi ana trendler arasında saydı.
“Veriye dayalı operasyon ve esnek entegrasyonla kesintisiz dijitalleşme”
Onursal Polat, SFS’nin veriye dayalı operasyon modeli, güçlü entegrasyon yetenekleri ve kişiselleştirilmiş poliçe geliştirme kapasitesiyle müşterilerinin yeni ürünleri hızla hayata geçirebildiğini söyledi. Yapay zekâ destekli “operasyon asistanı” ile iş kurallarını GPT tabanlı yöneten yapının devrede olduğunu, erişilebilirlik (engelli kullanıcılar için) odaklı arayüzlerin de üniversite iş birlikleriyle ilerlediğini aktardı. KVKK/GDPR uyumu için datanın silinmesi, yetki matrisleri ve kripto katmanları gibi önleyici mekanizmalar uyguladıklarını ekledi.
Açık sigortacılık ve standartlar: Ekosistemi büyütecek kaldıraç
Panelde ortak kanaat: Açık sigortacılık ve sektörel standartlar netleşmeden insurtech ekosistemi ölçeklenemez. Standardize olay statüleri, tek kapı API, güvenlik/uyum çıtası ve entegrasyon konsolları; hasardan üretime tüm zincirde hız ve şeffaflık sağlayarak müşteri deneyimini yukarı taşıyacak.
5 Maddede Oturumun Özeti ŞÖYLE:
Hasar görünürlüğü: Kör noktayı kaldırmak için zaman çizelgesi + standart statüler + tek API.
Acente KPI’ları: İlk dönüş süresi, tekliften poliçeye dönüşüm ve NPS dijital başarının çıpası.
AI ile mikro otomasyon: Süreçlerin küçük adımlarına yerleştirilen AI, hızı ve kaliteyi artırıyor.
Gömülü sigortacılık & kişiselleştirme: Penetrasyonun yeni motoru.
Güvenlik-operasyon dengesi: Least privilege, rol-tabanlı erişim ve olaya müdahale playbook’ları şart.
