Sigorta çoğu zaman “bir poliçe”, yani teminatların ve primin yazdığı bir sözleşme gibi algılanıyor. Oysa hayatın içindeki gerçek sınav, risk gerçekleştiğinde başlıyor. Kaza anında, hastane koridorunda, yolda kalındığında ya da evde bir arıza çıktığında… Tam da o anda sigortayı “kağıt” olmaktan çıkarıp yaşanan bir deneyime dönüştüren halka ise asistans hizmetleri.
Sigortacı Kafası’nın yeni bölümünde Türkiye Sigorta Birliği Başkanı Uğur Gülen ve sigorta profesyoneli Zeynep Türker’in konuğu Remed Assistance Genel Müdürü Faruk Ertuğ oldu. Yayında, sektörde uzun süredir beklenen asistans regülasyonu masaya yatırıldı; regülasyonun neleri değiştireceği, hangi alanlarda standardizasyon sağlayacağı ve asistansın sigorta ekosistemindeki rolünün neden giderek daha kritik hale geldiği konuşuldu.
“Sigorta finansal bir kağıt… onu kanlı canlı yapan asistans”
Sigortayı en temelinden tarif eden Ertuğ, sigortanın özünde prim–teminat–tazminat ilişkisine dayanan finansal bir sözleşme olduğunu vurgulayarak şöyle dedi: “Sigorta… günün sonunda bir finansal bir kağıt.”
Ancak bu “kağıdın” gerçek hayatta değer kazanması, riskin gerçekleştiği anda devreye giren hizmetlerle mümkün. Ertuğ bu dönüşümü asistans üzerinden anlatırken, sigortalının gözünde güveni inşa eden noktanın da tam burası olduğuna işaret etti:
“Ama bu kağıdı ete kemiğe büründüren, bunu kanlı canlı hale getiren asistans kısmı oluyor… O soğuk ilişkiyi sıcak ilişkiye çeviren dönüşümü yapan kısım asistans.”
“Golü atan değil, asist yapan daha çok hatırlanır”
Asistansın sigorta ekosisteminde “müşteriye dokunan” taraf olduğunun altını çizen Uğur Gülen, sigorta şirketlerinin müşteriyle her zaman yüz yüze olmadığını; bu temasın genellikle acenteler ve hasar anında asistans şirketleri üzerinden gerçekleştiğini hatırlatarak şunu söyledi:
“Golü atan değil ama o asistiyi yapan daha çok hatırlanır zaman zaman.”
Güven zinciri'nin ortasında duran yapı
Zeynep Türker, asistansın kendine has bir ekosistemi olduğunu; konut poliçelerinde kombi bakımından araç tarafında yol yardıma kadar geniş bir hizmet ağı yönettiğini söyledi.
Ertuğ ise asistans şirketlerini “tam ortada duran ve güven sağlaması gereken kurum” olarak tanımladı. Çünkü sigorta şirketi ya da acente, müşterisini asistansa emanet ediyor. Asistansın hizmeti sahada sunabilmesi için, tedarikçi ağının da asistans şirketine güvenmesi gerekiyor. Ertuğ’un ifadesiyle tedarikçi; bir telefonla, bir e-posta ile işini gücünü bırakıp yola çıkıyor. Burada güvenin bozulmasının, sistemin tamamını sarsacağına dikkat çekti.
Bu güven zincirinin en çarpıcı örneklerinden birini de sağlık asistans tarafında verdi. Bir hastanede yüksek tutarlı faturaların, asistansın “garanti” mesajıyla sürecin ilerleyebildiğini anlattı. Bu örnek, asistansın aslında yalnızca organizasyon değil; aynı zamanda finansal taahhüt ve itibar yönetimi yaptığını da gösteriyor.
Regülasyon neden bu kadar konuşuluyor?
Asistans hizmetlerinin sigorta sektöründe daha fazla görünür olması, beraberinde “daha fazla denetim ve standart” ihtiyacını da büyütüyor. Ertuğ, asistans firmalarının bugüne kadar genel olarak Türk Ticaret Kanunu çerçevesinde faaliyet gösterdiğini; ancak hizmet verdikleri sektörün regüle bir sektör olması nedeniyle bunun yeterli olmadığını vurguladı.
Ertuğ’a göre asistans şirketleri yalnızca operasyonel değil, aynı zamanda finansal risk taşıyor. Sunulan hizmetin bedelinin ödenmesi, bu ödemelerin hangi modelle yapıldığı, prim ve anlaşma yapılarının sürdürülebilirliği gibi başlıklar, asistans tarafında ciddi bir risk ve fon yönetimi yükü oluşturuyor. Bunu teknik detaya boğmadan ama net şekilde ifade etti:
“Asistans firmaları… belirli bir finansal riskle taşıyorlar… Orada ciddi bir fon yönetimi yükü de var, bir risk yönetimi de var.”
Bu nedenle düzenleme ve denetleme mekanizmasının devreye girmesi; finansal yeterlilik, altyapı, sistem kalitesi ve insan kaynağı gibi kriterleri daha görünür hale getirecek.
Check-up yaklaşımı: finansal sağlık ve sürdürülebilirlik
Yayında regülasyonun olası etkileri “check-up” metaforuyla somutlaştırıldı. Faruk Ertuğ, asistans şirketlerinin de tıpkı sigorta şirketleri gibi zaman zaman finansal sağlık kontrolünden geçebileceğini, eksikliklerin tespit edilip belirli sürelerle tamamlanmasının istenebileceğini b
Bu yaklaşım, asistans tarafında “sürpriz” risklerin azaltılması açısından önemli. Çünkü asistans hizmeti çoğu zaman sigortalının en zor anında devreye giriyor; sistemin o anda aksaması, yalnızca operasyonel bir gecikme değil, sigortanın itibarı açısından da ciddi bir kayıp anlamına gelebiliyor.
“Bir günde çekilip gitme” riski: hizmet sürekliliği neden kritik?
Zeynep Türker, daha önce Türkiye’de faaliyet gösteren, uluslararası ölçekte bilinen bir asistans şirketinin bir gün içinde piyasadan çekilmesinin sektörde yarattığı “depremi” hatırlattı. Böyle bir durumda sigortalıların ihtiyacının kesintiye uğradığını; sigorta şirketlerinin de hızlıca alternatif çözüm üretmek zorunda kaldığını söyledi.
Faruk Ertuğ bu noktada çok net konuştu. Sigorta şirketlerinin primleri toplayıp “bir cuma akşamı” sistemden çıkamayacağını; asistans şirketleri için de benzer bir gözetim yaklaşımının gerektiğini vurguladı:
“Bir sigorta şirketi… ‘hadi ben gidiyorum’ diyemeyecekse bir asistans şirketinin de bunu diyememesi lazım.”
Ertuğ, düzenleyici kurum gözetimiyle hizmet sonlandırma süreçlerinin “bıçak gibi” kesilmeden, kimse mağdur edilmeden yürütülebileceğini; sigorta tarafında örnekleri görülen bu yaklaşımın asistans tarafına da yayılmasının güveni güçlendireceğini savundu.
Uğur Gülen de hizmet veren yapıların sigorta sektörünün regülasyonuyla uyumlu bir standarda yaklaşmasının doğru olduğunu ifade etti.
Veri güvenliği: ekosistemin en hassas dosyası
Asistans, sigorta tarafında tutulan verilerin “sahada kullanılabilir hale gelmesini” sağlayan bir katman. Bu da veri güvenliği konusunu daha kritik hale getiriyor. Ertuğ, sigorta sektörünün “tekil ve çok büyük veriye sahip” bir endüstri olduğunu vurgularken, bu verilerin korunmasının regülasyon başlıklarından biri olarak daha görünür hale geleceğini söyledi.
“Enlemesine büyüdük, şimdi dikine derinleşme zamanı”
Ertuğ, asistans hizmetlerinin zaman içinde poliçelere “teşvik edici yan ürün” gibi eklenerek enlemesine büyüdüğünü; bunun hem anlatmayı hem yönetmeyi zorlaştırdığını söyledi. Hatta konut poliçesine araçla ilgili bazı hizmetlerin eklenmesi gibi örneklerle “içinin dolduğunu” belirtti. Buradan hareketle önerisini net koydu:
“Enlemesine genişlemeyi biraz bırakalım, dikine yoğunlaşalım… verdiğimiz hizmetin kalitesini, seviyesini yükseltelim.”
Ertuğ’a göre konut, kasko ve sağlık gibi ana omurgalarda; poliçede yazan teminatla tetiklenen asistans hizmetlerinde derinleşmek gerekiyor. “Kalite çıtasını olabilecek en yükseğe hatta arşa çıkarmak” hedefi, asistansın geleceğini belirleyecek temel rekabet alanı olarak tarif ediliyor.
operasyonu makine yönetsin, güveni insan büyütsün
Ertuğ yapay zeka ile ilgili gelişmeleri ise şöyle değerlendirdi:
“Remed’de makinenin yapabileceği hiçbir işi insan yapmayacak. İnsan daha kaliteli işler yapacak.”
Ertuğ, çekici yönlendirme, en yakın tedarikçiyi bulma, ikame araç süreçleri gibi operasyonel adımların otomasyonla hızlanabileceğini; ancak müşterinin “beklerken” yaşadığı duyguyu yönetmenin makineyle çözülemeyeceğini vurguladı.
Zeynep Türker ise şöyle konuştu:
“Asistansa ihtiyaç duyulan an… insanın en çaresiz olduğu… duygusal olarak çok kırılgan olduğu… öfkeli olabilir, üzgün olabilir, korkmuş olabilir. Orada tecrübeli bir çağrıyı alan kişinin… o insana yoğunlaştırması, gerçekten bütün resmi değiştirir.”
İstanbul’da bölgesel buluşma: 25 Mart 2026 SIlk Road Insurance Forum
Programın son bölümünde gündem İstanbul’a taşındı. Faruk Ertuğ, 25 Mart 2026 tarihinde Mandarin Oriental İstanbul’da düzenlenecek Silk Road Insurance Forum hakkında bilgi verdi. Etkinlik; Malezya’dan Balkanlara uzanan geniş coğrafyadan sigorta birliği temsilcilerini ve sektör yöneticilerini bir araya getirmeyi hedefliyor.
Ertuğ, forumun sabah bölümünde bölgesel iş birliklerinin, öğleden sonra ise teknolojik çözümlerin konuşulacağını; “hızlı sunum” formatlarında teknoloji sağlayıcılarının sahne alacağını söyledi. Günün, gala dinner ile tamamlanması planlanıyor.
Faruk Ertuğ’dan gençlere kariyer mesajı
Faruk Ertuğ, yayının kapanışına doğru gençlere yönelik mesajında sigortacılığın “büyük ve renkli bir ekosistem” olduğunu vurguladı. Olasılık hesapları ve modellemelerden fon yönetimine, meteorolojiden petrol fiyatlarına, uluslararası ilişkilerden tedarik zincirine kadar pek çok alanı birlikte takip etmeyi gerektiren bir meslek olduğunu anlattı. Uğur Gülen ise bu “renkli ekosistem” tanımını, akılda kalıcı bir benzetmeyle tamamladı:
“Büyük bir lunaparktasınız… Kapıdan içeri girdikten sonra o kadar çok oyuncak vardır ki hangi birine gideceğinizi şaşırırsınız. Sigortacılık da böyle.”
