senCard Direkt Satış Genel Müdürü Alen Karabetyan, tamamlayıcı sağlık sigortasındaki büyümenin süreceğini, hibrit ürünlere talebin artacağını söyledi.
senCard Games’in yedinci buluşmasında Sigorta Kulisi Genel Yayın Yönetmeni Ulaş Yıldız’ın sorularını yanıtlayan senCard Direkt Satış Genel Müdürü Alen Karabetyan, sağlık sigortasındaki değişimi, müşteri beklentilerini, yapay zekâyı ve önleyici sağlık planlarını anlattı.
senCard Games’in bu yılki ikinci organizasyonu olan Yaza Veda Turnuvası, 19-20 Eylül tarihlerinde İBB Maltepe Spor Tesisleri’nde gerçekleştirildi. İlk organizasyona 10 şirketten 12 takımın katıldığını belirten Karabetyan, bu yılki Yaza Veda Turnuvası’nda 40 markadan 55 takım ve yaklaşık 700 sporcuyu ağırladıklarını söyledi.
Sporcuların yanı sıra aileleri, çocukları ve arkadaşlarının da organizasyona katıldığını kaydeden Karabetyan, yıl içindeki iki turnuvada 60’ın üzerinde markaya ulaştıklarını belirtti:
“İlk organizasyonu 12 takımla gerçekleştirmiştik. Bugün Türkiye’nin önde gelen 40 markasından 55 takımı ve yaklaşık 700 sporcuyu ağırlıyoruz. Başladığımız noktayla bugün geldiğimiz yer arasında çok önemli bir fark var. Her organizasyonda bunu daha ileri taşımayı amaçlıyoruz.”
“senCard’ı bir sigorta şirketi olarak konumlandırmamalıyız”
senCard’ın yalnızca sağlık sigortası alanında faaliyet gösteren bir marka olarak değerlendirilmemesi gerektiğini belirten Karabetyan, şirketin sigortacılık ve sağlık ekosistemindeki rolünü şöyle anlattı:
“senCard’ı bir sigorta şirketi markası olarak konumlandırmamalıyız. senCard’ı, sigortacılık ekosistemine değer yaratan bir çözüm ortağı olarak değerlendirmeliyiz. Sağlık sigortacılığı alanında sigorta şirketlerine hizmet sağlarken, Bupa Türkiye çatısı altındaki farklı şirketlerle de iş ortaklarının ve müşterilerin sağlıklı ve mutlu yaşam ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunuyoruz.”
senCard Games’te telekomünikasyon, otomotiv, havacılık ve finans başta olmak üzere farklı sektörlerden şirketlerin yer almasının hizmet verilen ekosistemin büyüklüğünü gösterdiğini ifade eden Karabetyan, “senCard’ı iş ortaklarının, müşterilerinin ve kurumsal şirketlerin sağlıklı ve mutlu yaşam danışmanı olarak konumlandırıyoruz” diye konuştu.
Karabetyan, senCard Direkt Satış’ın yalnızca sağlık sigortalarına odaklanmadığını; hayat, bireysel emeklilik ve hayat dışı branşlarda da farklı şirketlerin ürünlerini müşterilerle buluşturduğunu söyledi.
20 ilde 35 şube ve yaklaşık 1.400 çalışan
Dijitalleşmenin hız kazandığı bir dönemde yüz yüze danışmanlığa yatırım yapmayı sürdürdüklerini belirten Karabetyan, bu yaklaşımın yeni bir strateji olmadığını vurguladı:
“2011 yılında yatırım yapmaya başladığımız, özellikle senCard Direkt Satış olarak son dört yılda yatırımlarımızı hızlandırarak Türkiye genelinde büyüttüğümüz bir yapıdan söz ediyoruz. Şu anda 20 ilde 35 şube ve yaklaşık 1.400 çalışanla hizmet veriyoruz.”
Türkiye’de dijital kanallardan satın alma eğiliminin son 10 yılda arttığına, özellikle pandemiyle birlikte bu sürecin hızlandığına dikkat çeken Karabetyan, sigortanın içeriği ve kapsamı müşteriye doğru anlatılması gereken bir ürün olduğunu söyledi.
“Sigortacılıkta aslında bir taahhüt sunuyoruz” diyen Karabetyan, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Müşterinin aldığı ürünün içinde ne bulunduğunu, hangi hizmetlerden yararlanabileceğini ve hangi koşullarda güvenceye sahip olduğunu iyi bilmesi gerekiyor. Bu noktada klasik anlamda yüz yüze satış, sektörümüzün hâlâ lokomotifi konumunda. Sigorta üretiminin önemli bir bölümünün acenteler tarafından gerçekleştirilmesi de yüz yüze danışmanlığın Türkiye’deki karşılığını gösteriyor.”
Karabetyan, dijital, fiziksel ve çağrı merkezi üzerinden satış kanallarının birbirinin alternatifi olarak görülmemesi gerektiğine işaret ederek, “Önemli olan tek başına dijital ya da fiziksel kanal değil; bu kanalların müşteriye en fazla değeri sağlayacak şekilde modellenmesi. Bizim odaklandığımız alan da bu” ifadelerini kullandı.
Özel sağlık ile tamamlayıcı sağlık arasında 3-4 kat fiyat farkı var
Sağlık sigortasında müşterilerin fiyat ve hizmet beklentilerinin satın alınan ürüne göre değiştiğini belirten Karabetyan, özel sağlık sigortası ile tamamlayıcı sağlık sigortası müşterilerinin önceliklerinin farklılaştığını söyledi.
İki ürün arasında ortalama 3-4 kata ulaşabilen fiyat farkı bulunduğunu ifade eden Karabetyan, özel sağlık sigortasında hizmet kalitesinin, tamamlayıcı sağlık sigortasında ise hizmetin yanı sıra fiyatın daha belirleyici olduğunu kaydetti:
“Özel sağlık sigortası alan müşterilerin temel beklentisi, hizmet kalitesinin en üst seviyede olması. Tamamlayıcı sağlık sigortasında da hastane ağı, hizmet kalitesi ve sigorta şirketine ulaşılabilirlik önemli. Ancak bu üründe fiyatın daha güçlü bir belirleyici olduğunu söyleyebiliriz.”
Sağlık hizmetlerine erişimin yalnızca sigorta ürünleri üzerinden değerlendirilmemesi gerektiğini belirten Karabetyan, yaşları veya sağlık durumları nedeniyle sigorta ürünü alamayan kişilerin de sağlık hizmetlerine ulaştırılmasının önem taşıdığını söyledi:
“Türkiye’de yaş itibarıyla sağlık sigortası alamayan ciddi bir kesim bulunuyor. Bizim açımızdan önemli konulardan biri de sigorta ürünü alamayan müşterilere sigortacılık dışındaki modellerle sağlık hizmeti ulaştırabilmek.”
“Tamamlayıcı sağlık lokomotif olmayı sürdürecek”
Önümüzdeki dönemde tamamlayıcı sağlık sigortasındaki büyüme eğiliminin devam edeceğini öngören Karabetyan, özellikle İstanbul, Ankara ve İzmir dışındaki illerde sağlık sigortalılığı oranının artmasında bu ürünün önemli rol oynadığını belirtti:
“Tamamlayıcı sağlık sigortası şu anda lokomotif ürün konumunda ve pazar bu alanda daha etkin büyüyor. Büyükşehirlerin dışında da sağlık sigortalılığı sayısının her geçen gün artmasını sağlayan ürün, tamamlayıcı sağlık sigortası. Bu eğilimin devam edeceğini düşünüyorum.”
Özel sağlık ile tamamlayıcı sağlık sigortasının farklı teminatlarını bir araya getiren hibrit modellere yönelik talebin de artacağını belirten Karabetyan, şu değerlendirmeyi yaptı:
“Yatarak tedavi teminatının özel sağlık sigortasından, ayakta tedavinin ise tamamlayıcı sağlık sigortasından karşılandığı hibrit modeller bulunuyor. Asıl yüksek maliyetler çoğunlukla yatarak tedavi gerektiren durumlarda ortaya çıkıyor. Böyle bir durum yaşandığında insanların hastane tercihleri de farklılaşabiliyor. Ayakta tedavide ise beklentiler değişiyor. Bu nedenle önümüzdeki yıllarda hibrit ürünlere yönelik ilginin daha fazla artacağını düşünüyorum.”
“Müşteriyi sistemde tutmanın yolu yaratılan değerden geçiyor”
Sağlık hizmetlerindeki maliyet artışlarının poliçe fiyatlarına yansıdığını belirten Karabetyan, müşteri devamlılığının yalnızca fiyat üzerinden ele alınmaması gerektiğine dikkat çekti.
Bir yatarak tedavi sürecinde ortaya çıkabilecek faturaların milyonlarca liraya ulaşabildiğini hatırlatan Karabetyan, sigortanın kişilerin karşılaşabilecekleri olumsuzlukların mali sonuçlarını yönetebilmeleri açısından önemli olduğunu anlattı:
“Müşteri doğal olarak fiyata bakıyor ancak önemli olan yaratılan değeri ortaya koyabilmek. Sektör olarak değere daha fazla odaklandığımızda müşteri devamlılığının artacağını düşünüyorum. Hizmet kalitesi yükseldiğinde ve müşteri aldığı değeri hissettiğinde fiyat zaman zaman ikinci planda kalabiliyor.”
senCard Direkt Satış’ın yenileme oranının pazar ortalamasının üzerinde olduğunu belirten Karabetyan, yüz yüze danışmanlığın ve müşterilerin farklı sigorta ihtiyaçlarına tek noktadan çözüm sunulmasının bu sonuçta etkili olduğunu söyledi.
Yapay zekâda öncelik müşteriyi ve ihtiyacını tanımak
Yapay zekâ, teknoloji ve verinin tek başına bir amaç olarak değerlendirilmemesi gerektiğini ifade eden Karabetyan, bu araçların hangi ihtiyaca cevap vereceğinin doğru tanımlanmasının önem taşıdığını belirtti:
“Herkes büyümek ve verimli büyümek istiyor. Bunun için önce müşterinizi tanımanız, ihtiyaçlarını analiz etmeniz, ardından ürettiğiniz değeri doğru hedef kitleyle buluşturmanız gerekiyor. Teknolojiyi, yapay zekâyı ve veriyi bu amaç doğrultusunda kullandığınızda gerçek anlamda değer üretmeye başlarsınız.”
Verinin anlamlandırılmasının büyüme stratejisinde kritik rol oynayacağını kaydeden Karabetyan, senCard ve Bupa Türkiye’nin yapay zekâyı müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi analiz etmek ve doğru hizmetlerle buluşturmak amacıyla kullanacağını söyledi.
Önleyici sağlık uygulamaları 2027’de daha fazla kişiye ulaşacak
Önleyici sağlığın Bupa Türkiye ve senCard’ın temel gündem maddeleri arasında yer aldığını belirten Karabetyan, teknoloji, yapay zekâ ve sağlık verilerinin birlikte kullanılmasıyla kişilerin sağlık riskleri ortaya çıkmadan yönlendirilebileceğini ifade etti.
Karabetyan, önleyici sağlık uygulamalarını günlük yaşamdan bir örnekle anlattı:
“Hava koşullarının romatizma hastaları açısından risk oluşturduğu bir günde, romatizma hastalığı bulunan bir kişiye bildirim göndererek onu uyarmak da önleyici sağlığın bir parçası. Teknoloji ve veriyi doğru kullandığınızda kişileri ihtiyaçlarına göre önceden yönlendirebilirsiniz.”
Wellpoint’ın Bupa Türkiye çatısına katılmasının önleyici ve bütünleşik sağlık hizmetleri açısından önemli olduğunu belirten Karabetyan, senCard Mobil üzerinden erişilebilen Blua dijital sağlık platformundaki Semptom Asistanı’nı da bu alandaki çalışmalara örnek gösterdi:
“Semptom Asistanı’nda kullanıcılar beden ve ruh sağlıklarıyla ilgili soruları yanıtlayarak sağlık durumlarına ilişkin bir ön değerlendirme alabiliyor. Yapay zekâ ve veriden yararlanarak müşterilerin önleyici sağlık kapsamında yönlendirilmesi gündemimizde. Bu konuda yürüttüğümüz çalışmaların 2027 yılında daha fazla müşteriyle buluştuğunu hem iş ortaklarımız hem de müşterilerimiz görecek.”
