Trendyol Group Sigorta Lideri Elifcan Çataloluk, portföyün yüzde 65’ini kadınların, yüzde 45’ini 18-39 yaş grubunun ol uşturduğunu, hasar ödemelerinin ise 5 iş gününde tamamlandığını söyledi.
Sigortacı Kafası’nda Uğur Gülen ve Zeynep Türker’in konuğu olan Trendyol Group Sigorta Lideri Elifcan Çataloluk, bütünleşik sigortanın mevcut durumunu, müşteri davranışlarını, mevzuat beklentilerini ve mikro sigortanın geleceğini değerlendirdi.
Türkiye’de 31 milyon aktif müşteriye ve 250 binin üzerinde satıcıya ulaşan Trendyol, günlük 15 milyar tıklamanın gerçekleştiği büyük bir e-ticaret ekosistemi içinde sigortayı satın alma sürecinin bir parçası haline getiriyor. Yaklaşık beş yıl önce başlayan gömülü sigorta yolculuğunda bugüne kadar 6,5 milyon müşteriye ulaşıldı.
Bütünleşik sigorta nedir?
Bütünleşik veya gömülü sigorta olarak adlandırılan “embedded insurance” modeli, müşterinin ayrı bir sigorta kanalı aramasına gerek kalmadan ihtiyaç duyduğu teminatın ürün veya hizmet satın alımı sırasında sunulmasını ifade ediyor.
Elektronik cihaz satın alan bir tüketici, cihazla birlikte sigorta ürününü de aynı sepete ekleyebiliyor. Ana ürün ve sigorta için tek ödeme işlemi yapılması, satın alma sürecinin birkaç saniye içinde tamamlanmasını sağlıyor.
Çataloluk, modelin temel yaklaşımını şu sözlerle anlattı:
“Doğru anda, doğru ürün grubuyla müşterinin karşısına çıktığımızda sigorta hayatın içine organik biçimde dahil olmalı.”
Sigorta alışverişin her aşamasında sunuluyor
Trendyol’daki satın alma yolculuğu; ürün detay sayfası, sepet, ödeme ve siparişin tamamlandığı sayfadan oluşuyor. Sigorta teklifi ise bu dört aşamanın farklı noktalarında tüketicinin karşısına çıkıyor.
Müşteri, sigorta ürününü ana ürünle aynı anda sepete ekleyerek tek kredi kartı işlemiyle satın alabiliyor. Satın alma tamamlandıktan sonra da belirli bir süre içinde cihaz için sigorta yaptırılabiliyor.
Sigorta teklifinin hangi aşamada, hangi tasarımla ve hangi ifadelerle gösterileceği kullanıcı davranışlarına göre belirleniyor. iOS ve Android kullanıcılarının davranışları ayrı ayrı incelenirken farklı tasarım, fiyat ve bilgilendirme seçenekleri A/B testleriyle ölçülüyor.
Çataloluk, yapılan testlerde sigorta ürünlerinin sepete eklenme oranlarında ve e-ticaret platformunun genel gelirlerinde olumlu sonuçlar elde edildiğini söyledi.
İki ürünle başlayan yolculuk 6,5 milyon müşteriye ulaştı
Trendyol’daki sigorta operasyonu yaklaşık beş yıl önce acenteliğin kurulmasıyla başladı. İlk aşamada elektronik kategorisindeki 50 alt ürün grubunda iki sigorta ürünü sunuldu.
Müşterilerden alınan geri bildirimler doğrultusunda ürünlerin teminatları, kapsamları, muafiyetleri ve fiyat yapıları zaman içinde değiştirildi. Satış anının yanı sıra satış sonrası hizmetler ve hasar deneyimi de düzenli olarak ölçüldü.
Çataloluk, gelinen noktayı şöyle anlattı:
“Müşterilerimizi hiç durmadan dinledik. Aldığımız geri bildirimlerle ürünleri, teminat yapılarını ve fiyatlarımızı geliştirdik. Bugün 6,5 milyon müşteriye ulaşmış durumdayız.”
Portföyün yüzde 65’ini kadınlar oluşturuyor
Gömülü sigortanın en önemli etkilerinden biri, geleneksel sigorta dağıtım kanallarının ulaşmakta zorlandığı tüketicileri sigorta sistemiyle buluşturması olarak öne çıkıyor.
Trendyol’un sigorta portföyünün yüzde 65’ini kadınlar oluşturuyor. Elektronik ürün alışverişinde erkek tüketiciler daha ağırlıklı olmasına rağmen sigorta satın alma oranlarında kadınların öne çıktığı görülüyor.
Portföyün yaklaşık yüzde 45’i ise 18-39 yaş grubundaki tüketicilerden oluşuyor. Bu sonuç, gençlerin önemli bir bölümünün sigortayla ilk temasını e-ticaret alışverişi sırasında kurduğuna işaret ediyor.
Çataloluk, ulaştıkları kitlenin sigorta sektörü açısından önemini şu sözlerle ifade etti:
“Sigorta sektörünün geleneksel dağıtım kanallarıyla dokunmadığı bir kitleye ulaşıyoruz. Bu müşterilerin bir bölümü sigortacılıkla belki de ilk kez burada tanışıyor.”
Gömülü sigortanın payı yüzde 16’ya çıkabilir
Gömülü sigortanın küresel sigorta pazarındaki payı halen yüzde 2,5-3 seviyesinde bulunuyor. Bu oranın 2032 yılına kadar yüzde 16’ya ulaşabileceği tahmin ediliyor. Söz konusu büyümenin 800 milyar dolar ile 1 trilyon dolar arasında prim üretimi sağlayan bir pazar oluşturabileceği öngörülüyor.
Modelin en hızlı geliştiği bölgelerin başında Uzak Doğu geliyor. Fintek şirketleri, süper uygulamalar ve dijital platformlar üzerinden milyarlarca mikro sigorta ürünü satılıyor. Kargo iade sigortası, bölgede yaygınlaşan ürünlerden biri olarak dikkat çekiyor.
ABD’de otomobil ve konut odaklı gömülü sigorta modelleri gelişirken, sürüş davranışına göre dinamik fiyatlama uygulanıyor. Avrupa’da ise elektronik cihazlar, seyahat ve konaklama hizmetleriyle birlikte sunulan sigorta ürünleri ağırlık kazanıyor.
“Bizim için gerçeğin anı hasar deneyimi”
Gömülü sigortada satın alma süreci birkaç saniyede tamamlanmasına rağmen modelin başarısını belirleyen temel unsur hasar deneyimi oluyor.
Çataloluk, satış rakamlarından önce müşterinin hasar anında yaşadığı deneyime odaklandıklarını belirterek şunları söyledi:
“Bizim için gerçeğin anı satış değil, müşterinin hasar deneyimini yaşadığı an. Sigortaya duyulan güveni belirleyen asıl süreç burada başlıyor.”
Hasar ihbarları yaklaşık üç yıldır çevrim içi olarak alınırken, hasar ödemeleri ortalama beş iş günü içinde tamamlanıyor. Tamir gerektiren dosyalarda ise kargo ve servis işlemleri nedeniyle süreç uzayabiliyor.
Her dosyanın kapanmasının ardından müşteriler telefonla aranarak yaşadıkları deneyim ölçülüyor. Cep telefonu ve diğer elektronik ürün kategorilerinin memnuniyet sonuçları ayrı ayrı takip ediliyor. Yapılan iyileştirmelerle hasar memnuniyet skorunun 5 üzerinden 4,7 seviyesine yükseldiği belirtiliyor.
Şimdilik yalnızca elektronik cihazlarda uygulanıyor
Mevcut düzenlemeler nedeniyle gömülü sigorta ürünleri elektronik cihazlarla sınırlı bulunuyor. Mevzuatın daha geniş bir ürün yelpazesine izin vermesi halinde değerli eşyalar, saatler, güneş gözlükleri, takılar, ayakkabılar, mobilyalar, evcil hayvan ürünleri ve açık hava ekipmanları için de mikro sigorta geliştirilebilecek.
Çataloluk, mikro sigortaların basit ve kolay anlaşılabilir olması gerektiğini vurguladı:
“Müşteri satın alma kararını saniyeler içinde veriyor. Bu nedenle karşısına çıkardığımız ürünün kolay anlaşılması, ihtiyacına uygun olması, kolay fiyatlanması ve hasar sürecinin de aynı ölçüde basit ilerlemesi gerekiyor.”
Örneğin bir güneş gözlüğü için kırılma ve kullanıcı hatası gibi risklere karşı düşük primli bir sigorta ürünü sunulabilecek. Benzer şekilde seyahat, kargo, mobilya, evcil hayvan ve kişisel eşya teminatları da doğrudan alışveriş akışına eklenebilecek.
SEDDK’nın mevzuat çalışmaları belirleyici olacak
Türkiye’de gömülü sigortanın geleceğinde SEDDK’nın mevzuat çalışmaları belirleyici olacak. Ürün sınırlamalarının genişletilmesi, mikro sigortanın tanımının netleştirilmesi ve dijital satış standartlarının oluşturulması, modelin farklı sektörlere yayılmasını sağlayabilecek.
Çataloluk’a göre yeni düzenlemelerde tamamen dijital satış ve hasar süreçleri, müşterinin verdiği onayların şeffaf biçimde raporlanması ve kolay anlaşılabilir ürün yapısı öne çıkmalı.
Regülasyonun destekleyici bir çerçeveye kavuşması halinde gömülü sigorta yalnızca elektronik cihazlarda değil, e-ticaret platformlarında satılan çok sayıda ürün ve hizmette uygulanabilecek. Bu genişleme, daha önce sigorta yaptırmamış milyonlarca tüketicinin sisteme dahil edilmesini sağlayabilir.
Kişiye özel sigorta ve dinamik fiyatlama
E-ticaret platformlarının müşteri davranışları hakkında sahip olduğu veriler, gömülü sigortanın geleceğinde önemli rol oynayacak. Tüketicinin satın alma, iade, favoriye ekleme ve kullanım alışkanlıkları doğrultusunda ihtiyaca özel ürünlerin hazırlanması mümkün olabilecek.
Çataloluk, sektörün kişiselleştirme konusunda henüz yolun başında olduğunu belirterek dinamik fiyatlamanın önemli bir gelişim alanı olduğuna dikkat çekti.
Örneğin çocuk için satın alınan bir akıllı saatin kırılma veya sıvıyla temas riski, yetişkin kullanımına göre farklı değerlendirilebilecek. Bu veriler, ürün kapsamının ve primin kullanıcı davranışına göre belirlenmesini sağlayabilecek.
Yapay zekânın ise poliçe içeriklerinin sadeleştirilmesi, müşterilerin sorularına hızlı yanıt verilmesi ve hasar süreçlerinin yönetilmesinde daha fazla kullanılması bekleniyor.
“Poliçelerin daha kolay anlaşılmasını sağlamamız gerekiyor. Yapay zekâ ve dijital asistanlarla müşteriyi daha hızlı ve yalın bir dille yönlendirmek önümüzdeki dönemin önemli ödevlerinden biri.”
Satış yüzde 10’a yaklaşırken yenileme binde 5’te kalıyor
Gömülü sigorta modelinin çözüm bekleyen başlıklarının başında yenileme oranları geliyor. Elektronik cihaz sigortalarında yeni satış dönüşüm oranı yüzde 10 seviyelerine yaklaşırken, yenileme oranı binde 5 civarında seyrediyor.
Tüketici, yüksek bedelli bir cihazı satın aldığı sırada kırılma veya hasar riskini daha güçlü hissediyor. Ancak yenileme zamanı geldiğinde cihazın eskidiğini düşünerek sigortadan vazgeçebiliyor.
Modelin bu nedenle şimdilik yenilemeden çok yeni müşteri kazanımına dayandığını söyleyen Çataloluk, abonelik sistemleri ve esnek süreli poliçelerin ilerleyen dönemde yeni fırsatlar yaratabileceğini ifade etti.
Trendyol’da sunulan sigorta ürünlerinin yıllık ortalama primi ise 250-300 lira arasında değişiyor. Düşük primli mikro ürünlerde telefonla satış yerine tüm sürecin dijitalde başlatılıp dijitalde tamamlanması tercih ediliyor.
Dijital platformlar sigortalılık oranını artırabilir
Gömülü sigorta, müşterinin sigortaya gitmesini bekleyen geleneksel yaklaşımı tersine çeviriyor. Sigorta, riskin en fazla hissedildiği satın alma anında tüketiciye ulaştırılıyor.
Modelin Türkiye’de yaygınlaşmasını; mevzuatın genişlemesi, basit mikro sigorta ürünlerinin geliştirilmesi, veriye dayalı kişiselleştirme ve güven veren bir hasar deneyimi belirleyecek.
Çataloluk, regülasyonun desteklemesi halinde farklı ürün gruplarında milyonlarca yeni müşteriye ulaşılabileceğini belirterek sözlerini şöyle tamamladı:
“Teknoloji ve müşteri davranışları çok hızlı değişiyor. Yeni nesil mikro sigortaların geliştiği, dinamik fiyatlamanın kullanıldığı ve abonelik modellerinin uygulanabildiği bir gelecek hayal ediyoruz.”
