Eurocross Türkiye CEO’su ve Asistans Şirketleri Derneği Başkanı Mehtap Akkaya, Sigortacı Kafası programında asistans sektörünü tüm boyutlarıyla anlattı. Akkaya, asistansın sigorta sektöründeki tamamlayıcı rolünden teknolojik dönüşüme, kriz anlarında yaşanan operasyonel başarılardan müşteri memnuniyetine kadar birçok konuya değindi.
Türkiye Sigorta Birliği Başkanı Uğur Gülen ile sigorta uzmanı Zeynep Türker’in sunduğu programda konuşan Akkaya, asistans hizmetlerinin kelime kökeninden operasyonel organizasyonuna kadar kapsamlı açıklamalarda bulundu.
“Sigorta Şirketinin Görünen Yüzü Asistans Olabilir”
Akkaya’ya göre, asistans şirketleri hasar anında sahadaki ilk temas noktasıdır. Çekici, ikame araç, çilingir ya da yurtdışındaki tıbbi transfer gibi hizmetlerin çoğu, sigortalı tarafından doğrudan sigorta şirketine değil, asistans şirketine atfediliyor.
“Verdiğimiz hizmetin kalitesi, sigorta ürününün algısını doğrudan etkiler. İlk izlenim, çoğu zaman asistans deneyimidir.”
Beş Ana Başlıkta Asistans Hizmetleri
Mehtap Akkaya, asistans sektörünün beş temel hizmet alanı olduğunu belirtti:
Yol Yardım ve Yola Devam Hizmetleri
Konut Onarım Hizmetleri
Özel Sağlık Sigortası Destek Hizmetleri
Hasar Dışı Katma Değerli Hizmetler (kombi bakımı, vale, check-up organizasyonları, pet asistansı vb.)
“Bu Hizmetler Hayatı Kolaylaştırmak İçin Var”
Asistans hizmetleri yalnızca sigorta poliçesiyle sınırlı değil. Bankalar, otomobil kulüpleri ve sadakat programları üzerinden de tüketiciye ulaştırılabiliyor. Amaç, müşteriye değer katmak ve hayatını kolaylaştırmak.
“Sigorta Sadakati Hizmet Kalitesiyle Doğrudan İlgili”
“Asistans hizmetleri kötü ise müşteri o sigorta şirketine güvenini kaybedebilir.”
Bu çarpıcı tespitle Akkaya, hizmet kalitesinin sigorta poliçesinin sürekliliğinde oynadığı rolü vurguladı.
“Yüzlerce Tedarikçiyle 7/24 Hizmet Veriyoruz”
Akkaya’ya göre bir asistans şirketinin başarısı, güçlü tedarikçi ağı, yetkin insan kaynağı ve teknolojik altyapı üçgeninde mümkün. Türkiye’nin dört bir yanına yayılan hizmet ağı, her segmentten çözüm ortaklarıyla destekleniyor.
Gerçek Hayattan: Asistans Hizmetlerinin Kriz Yönetimi Örnekleri
Akkaya, sektörün ne kadar hassas ve karmaşık bir yapıda olduğunu çarpıcı örneklerle anlattı.
Batman’dan İskandinavya’ya hasta transferi:
Mehtap Akkaya’nın aktardığına göre, iki yıl önce Batman’ın kış şartları nedeniyle yolları kapanmış, ücra bir köyünden hasta tahliyesi talebi geldi. Jandarma ile iş birliği yapılarak yollar açıldı, hastaya kar motorlarıyla ulaşıldı ve hastanın önce Mardin’e, ardından uluslararası transferle İskandinavya’daki tedavi merkezine ulaştırılması sağlandı.
Cenaze karışıklığı: Lübnanlı cenaze İsveç’e gitti:
Bir başka vakada, yurtdışında hayatını kaybeden bir hastanın cenazesi, havayolu taşımasında yapılan kodlama hatası sonucu karıştı. Lübnanlı bir cenaze İsveç’e, İsveçli cenaze ise Lübnan’a gönderildi. Tabut açıldığında fark edilen bu hata, ailede şok etkisi yarattı. Olay sonrası süreç, kolluk kuvvetleri ve konsolosluklar aracılığıyla büyük bir hassasiyetle çözüldü.
“Teknoloji Geleceği Şekillendiriyor ama İnsan Unsuru Vazgeçilmez”
Yapay zekâ ve RPA gibi teknolojilerin asistans hizmetlerini hızlandıracağını ancak duygusal bağın korunması gerektiğini vurgulayan Akkaya:
“Sigortalının nefesinden bile duygu analizi yapabilen sistemler yolda. Ama insan dokunuşu olmadan olmaz.”
“Genç Kadınlara Tavsiyem: Sorumluluk Almaktan Korkmayın”
Akkaya, programı kapatırken özellikle genç kadınlara şu çağrıyı yaptı:
“Hiçbir fırsat altın tepside sunulmuyor. Kendi gelişiminiz için her sorumluluğu üstlenin, öğrenmekten vazgeçmeyin.”
Eurocross ve Ahmea Hakkında
Eurocross, Hollanda merkezli Ahmea Grubu’nun asistans şirketi olarak Türkiye dahil birçok ülkede faaliyet gösteriyor. Türkiye operasyonu; hem yerel hem de Avrupa merkezli sigorta şirketlerine alarm merkezi ve saha desteği sunuyor.
